Het zijn lastige tijden voor veel bedrijven. Onzekerheid heerst; en ook voor financiële dienstverleners worden hier de effecten van duidelijk. In moeilijke tijden wordt de focus verlegd van “klantgericht” en “innovatief” naar “procesoptimalisatie” en “verliesbeperking”. Maar schiet je jezelf dan niet in de voet?

Klanten verwachten immers zeker niet minder van jouw organisatie. Sterker nog, in tijden van crisis zoals deze bouw je als organisatie een reputatie op basis van hoe je nu handelt. Je écht onderscheiden kan nu dus alleen als je klanten en innovatie op één zet. Maar hoe kan je nou én kosten besparen en tegelijkertijd toch nog “klantgericht” en “innovatief” blijven? In deze blog laten wij je zien dat er nog genoeg kansen zijn waarmee je direct aan de slag kan.

1. Digitale onboarding

De belofte “vandaag besteld, morgen in huis”, geldt inmiddels niet alleen meer voor e-commerce. Vandaag de dag is dit ook een hot item voor de financiële sector. Klanten worden steeds veeleisender en nemen niet meer genoegen met een lange wachttijd. Daar staat tegenover dat je als bank of verzekeraar een belangrijke rol speelt bij het bestrijden van financiële criminaliteit. Aanleiding hiervan zijn de ‘Know Your Customer’-regels (KYC).

Het tijdrovende screeningsproces vormt een reële bedreiging voor je klantervaring, maar tegelijkertijd is het ook weer een kans om je te onderscheiden van je concurrentie. Een soepele onboarding kan dus het verschil maken om klanten voor je te winnen óf juist te verliezen. Digital onboarding is de eerste stap om een bureaucratisch proces aan te passen naar een sneller en klantvriendelijker onboarding traject. Waarin je compliant bent én voldoet aan de verwachtingen van de veeleisende klant. 

2. Citizen Development

Zelf aan de slag met het ontwikkelen van nieuwe apps? En in een ochtend een nieuwe applicatie neerzetten die dient als checklist bij een hypotheekaanvraag? Voor veel organisaties is dit geen realistisch scenario. Het ontwikkelen van nieuwe applicaties is vaak een duur en tijdrovend proces waarbij IT afdelingen de gebruikers goed moeten begeleiden. Citizen Development zal hier verandering in brengen.

Bij Citizen Development gaat het erom dat ook mensen zonder enige codeer- of programmeerervaring met eenvoudige drag-and-drop functionaliteiten apps kunnen ontwikkelen. Met deze low code apps hoeven gebruikers zich geen zorgen te maken over complexe processen of eisen vanuit IT, terwijl IT toch de volle controle heeft over belangrijke aspecten zoals compliance. Op deze manier kan je dus blijven innoveren terwijl je de ontwikkelkosten laag houdt.

3. Effortless omnichannel klantcontact

De verschuiving naar meer digitaal klantcontact is niks nieuws. De opkomst van de volledig digitale financiële dienstverleners zoals Bunq en online prijsvergelijkers hebben deze verschuiving in de volgende versnelling gezet. De overweging om steeds meer digitaal te doen lijkt een simpele; meer digitaal betekent namelijk vaak lagere kosten. Maar hoe zorg je ervoor dat je een digitale klantcontactstrategie neerzet die toch persoonlijk blijft en je klanttevredenheid een boost geeft?

Niemand zit er op te wachten om veel moeite te moeten doen om in contact te komen met een bedrijf. Volgens Gartner is 96% van de consumenten ontevreden wanneer zij veel inspanning ervaren in het contact met een bedrijf, terwijl juist 94% een herhaalaankoop doet wanneer de ervaring moeiteloos aanvoelt. De moeite die klanten moeten doen om een probleem op te lossen, heeft dus heel veel impact op de klanttevredenheid, merkervaring en inkomsten.

Door je kanalen goed op elkaar aan te sluiten kunnen klanten een soepele en eenduidige klantervaring hebben. Denk daarbij dus goed na over de kanaalervaring en hoe alle kanalen samen kunnen werken om de klantbeleving te optimaliseren.

4. 360-graden klantbeeld

Een volledig beeld van je klanten biedt je organisatie ongelooflijk veel waarde. Van Cross- en upsell mogelijkheden tot efficiëntere klantenservice, het begint allemaal bij je klantbeeld. Met een 360-graden klantbeeld zorg je er voor dat je je medewerkers in hun kracht zet, waardoor ze klantgerichter kunnen werken en zo meer vertrouwen bij je klanten kunnen opbouwen. Maar een 360-graden klantbeeld is voor de meeste organisaties een stip op de horizon. Het startpunt? Data.

Tegenwoordig hebben organisaties meer dan genoeg klantdata voorhanden. Voordat je echt stappen kan maken met je 360-graden klantbeeld is het van belang dat je kijkt wat voor data je allemaal tot je beschikking hebt. Vervolgens kan je jezelf de volgende vraag stellen: “Hoe centraliseer ik deze data én voor welke functies zet ik die in?”. Zodra je je data gecentraliseerd hebt kan je pas echt aan de slag gaan met het creëren van een 360-graden klantbeeld. Begin daar zo snel mogelijk mee, want een 360-graden klantbeeld geeft je het startpunt om goed in te spelen op de veranderende wet- en regelgeving én op de behoeften van de veeleisende klant. Hierdoor kan jouw organisatie klantgerichter te werk gaan en het vertrouwen winnen van klanten.

5. Gebundelde proposities (Cross- and upselling)

Met een 360-graden klantbeeld creëer je voor jezelf een sterke uitgangspositie om heel gericht per segment klanten optimaal te bedienen. Zodra je het volledige klantbeeld hebt, kan je die met de juiste tools omzetten naar acties die waarde leveren voor jouw organisatie en de klant. Als je bijvoorbeeld ziet dat veel van je klanten bepaalde producten samen afnemen, kan je campagnes inrichten waarbij je je klanten proactief suggesties biedt over welke diensten voor hen interessant zijn. Zo presenteer je op het juiste moment in de customer journey de klant een relevante boodschap.

We leven inmiddels in een tijdperk waarin de constante verandering nog het enige is wat stabiel is. Veranderingen in de markt, maar ook in het IT-landschap, hebben impact op de manier van werken. Tegelijkertijd biedt onzekerheid gelukkig ook kansen. Bovengenoemde ontwikkelingen zijn enkel voorbeelden waarin je nu al snel stappen in kan maken. Toch blijft het natuurlijk lastig om te bepalen waar je over een paar jaar staat in zo’n onzekere markt. Samenwerken, innoveren, experimenteren en hart hebben voor de klant zijn de zaken die van jouw organisatie een winnaar gaan maken. Wij helpen je daar graag bij!

 

Whitepaper 'Finance verdient vertrouwen van de consument'

Hoe bied je een goede klantbeleving? In dit whitepaper kijken we naar de laatste trends voor financiële dienstverleners aan de hand van een onderzoek onder 800 Nederlandse consumenten.

Author

Uitdagingen op het gebied van customer engagement in de Finance markt? Neem contact op met Arjan!