Het coronavirus slaat hard om zich heen. Veiligheid en gezondheid zijn nog steeds topprioriteit, maar zorgt er wel voor dat steeds meer organisaties te maken krijgen met de gevolgen van de intelligente lockdown. Marges komen onder druk te staan en bezuinigen is voor velen nu hard nodig. Dit staat recht tegenover de topdrukte die het oplevert op online platformen en klantenservices. Thuiswerken en het sluiten van fysieke winkels zorgen ervoor dat mensen genoodzaakt zijn om online te bestellen en vragen te stellen. Klanten stellen in deze tijd nog altijd even hoge eisen en onduidelijkheid in moeilijke situaties zorgt voor nog meer vragen. Hoe ga je hier mee om en hoe kan je ervoor zorgen dat je juist in deze tijd service gericht blijft?

Jouw klant écht helpen

Sinds het begin van de crisis benaderen steeds meer organisaties hun klant op een andere manier. De klant echt helpen is nu veel belangrijker geworden dan enorme omzetten draaien. Bedrijven zetten alles op alles om de klant door deze moeilijke tijd heen te helpen, ook al betekent dit soms dat ze een minder winstgevende oplossing moeten aanbieden. Klanttevredenheid en klantloyaliteit zijn de sleutel tot het voortbestaan van veel bedrijven. Iets wat klantgerichte bedrijven al veel langer begrijpen. Door je te verdiepen in de klant en zijn echte probleem aan te pakken win je het vertrouwen en creëer je een loyale achterban, vooral in tijden van crisis. Benieuwd hoe? Inzicht is key! Zorg voor een diep begrip van de uitdagingen van de klant, weet wat er speelt, wat jij verder voor ze kan betekenen en blijf in contact. Ga bijvoorbeeld eens aan de slag met het opzetten van nieuwe klanttevredenheidsonderzoeken. Zo zet je net dat stapje extra wat nodig is voor tevreden klanten.

Informatie op de juiste plek

Toch is het verdiepen in de klant nu uitdagender dan ooit. Thuiswerken zorgt voor verschillende beren op de weg om het waardevolle contact met de klant te kunnen realiseren. Informatie komt namelijk gesnipperd binnen, thuis bij verschillende servicemedewerkers. Waardevolle klantinformatie blijft hangen bij een specifiek persoon of erger nog, gaat geheel verloren. Terwijl dit juist de informatie is die hard nodig is om de klant optimaal te kunnen helpen. Servicemedewerkers kunnen daarnaast te lang bezig zijn met een bepaalde case doordat zij nu minder makkelijk collega’s inschakelen. Dus wat heb je nog meer nodig om een goede service te kunnen bieden in tijden van crisis? Dit begint allemaal met het binnenkrijgen van informatie op de juiste plek. Elk online klantcontact moet worden vastgelegd, zodat het hele team op de hoogte is. Belangrijk hierbij is dat dit op een centrale plek gebeurt, of het nou telefonisch of e-mail contact is. Alleen op die manier kan je een eenduidig klantbeeld creëren waaruit je relevante inzichten haalt en daar op kunt handelen.

Wil je meer weten over het bieden van een goede service ervaring?

Meld je aan voor dit webinar

 

Een steuntje in de rug

Een goede klantenservice begint bij gelukkige servicemedewerkers. En in tijden als deze kunnen zij wel een steuntje in de rug gebruiken. De afgelopen periode blijkt dat niet alleen het aantal klanten is gestegen. Ook het aantal oproepen die door servicemedewerkers als ‘moeilijk’ worden ervaren neemt sterk toe. Uit onderzoek van Harvard blijkt dat dit komt door de verandering in het soort gesprekken. Onderwerpen zoals financiële problemen en zorgen over corona zijn in vele organisaties het gesprek van de dag, wat servicemedewerkers veel energie kost.

Servicemedewerkers ondersteunen

Juist nu de servicemedewerkers veel moeizame gesprekken voeren en door het thuiswerken niet altijd de benodigde gereedschappen tot hun beschikking hebben, is het belangrijk om ze goed te ondersteunen. Met de inzet van de juiste kanalen kan je ze een eind op weg helpen. Door goed te analyseren en slim om te gaan met contactmomenten kan je jouw service zo inrichten dat je veel efficiënter omgaat met vragen, waardoor je jouw klanten een betere ervaring kan bieden. Niet elke vraag hoeft immers via telefonisch contact opgelost te worden. Door een klant snel te kunnen doorzetten naar het juiste kanaal kan deze niet alleen sneller geholpen worden, maar reduceer je ook het aantal benodigde contactmomenten. Zo zorg je ervoor dat servicemedewerkers hun meeste tijd besteden aan relevante cases. Op die manier kunnen zij makkelijker het waardevolle contact bieden dat nodig is om de klanten te ondersteunen in deze moeilijke tijd.

Wil je weten wat je juist nu kan doen om goede service te bieden?

We vertellen je in deze onepager meer over hoe wij in deze periode jou kunnen ondersteunen om echt waarde te creëren met jouw klantenservice.

Author

Benieuwd wat wij voor jouw Customer Service kunnen betekenen? Neem contact op met Gert-Jan!