Leestijd

2 min

Over

Business transformation

Categorieën

Contact

Mensenwerk, deel 2

Nu producten en diensten steeds meer inwisselbaar zijn, is het de klantbeleving waarmee je nog het verschil kunt maken. Een verrassende, plezierige klantbeleving - customer engagement - blijft je bij. Daar praat je over met anderen, daar word je loyaler van. Bovendien heb je geen reden om in te gaan op een aantrekkelijk aanbod van een concurrent. 

Dit vraagt om een organisatieverandering, want customer engagement heeft direct effect op de inrichting van de organisatie. Hoe pak je dat aan? Drie tips voor het management om de verandering te verkopen! 

  • Maak van je medewerkers onmisbare schakels 

    Zeggen dat je een customer engagement-organisatie wilt worden is één; het daadwerkelijk doen en realiseren is van een geheel andere orde! Want customer engagement is een mindset. Dat betekent dat iedere medewerker er het belang van moet inzien en er zijn eigen invulling aan geeft.
    Het is een manier van kijken naar je organisatie, waarbij de klantbeleving centraal staat in de gehele werkwijze van de organisatie. Dat vraagt veelal om een verandering van paradigma, een mindset-shift. En het vergt tijd, gesprekken en aandacht om deze shift te maken.

    Realiseer je dat alle medewerkers het gevoel moeten hebben dat zij een onmisbare schakel zijn in het geheel. Oude zienswijzen moeten worden losgelaten en topdown afdwingen van succes volstaat niet, Pas wanneer je het écht anders gaat zien, je je overtuigd voelt hoe customer engagement jouw organisatie, mensen en klanten verder gaat helpen, ga je je ook anders gedragen en volgen andere resultaten.

    Vergeet niet bij het verkopen van de verandering de mensen erbij te betrekken. Begin met het eind in gedachte gezamenlijk! Er is een intrinsieke trigger nodig om anders – door de ogen van de klant - naar situaties te gaan kijken.
    Blijven duwen op ander gewenst (klantgericht) gedrag volstaat niet. Geliefd worden door je klanten vraagt een verandering in de gehele organisatie. Dat bereik je alleen maar samen.

  • Ga de dialoog aan

    Enkel zenden als management over de gewenste organisatieverandering volstaat dus niet. Ga voortdurend de dialoog aan met je medewerkers. Dialoog bevordert wederzijds begrip en maakt dat mensen open staan voor de verandering en waardevolle feedback geven waar de organisatie van kan leren. Maak de gewenste verandering bespreekbaar.

    Luister naar de mensen. Hoe kijken zij aan tegen de verandering? Welke impact heeft het op hen? Ga op zoek naar hun vertrekpunt door te luisteren. Om vervolgens jouw beeld van de gewenste verandering te bespreken. Eerst begrijpen, voor begrepen te worden. 

    Help ook medewerkers om zich bewust(er) te worden van de betekenis van de verandering en hoe zij hieraan kunnen bijdragen. Stimuleer medewerkers om feedback van klanten te vragen en zo door de ogen van de klant te leren kijken naar de organisatie. 

  • Blijf herhalen

    Het management kan er niet vaak genoeg over communiceren. Waarom willen we veranderen? Waarom is customer engagement belangrijk voor de organisatie? Hoe zal de verandering de mensen in de organisatie en de klant beïnvloeden? Wat worden de positieve uitkomsten van de verandering?

    In Stephen Covey’s woorden, goeroe op het gebied van effectiviteit: “Mentale creatie gaat voor fysieke creatie.” Des te scherper we voor ogen hebben waar we naartoe werken, des te beter we erin slagen hiernaar te handelen en het gewenste resultaat behalen.
    Verkoop de verandering dus niet alleen gedurende de strategiefase, maar gedurende het gehele traject en blijf hierbij in verbinding met je mensen!  

    Veel succes met het verkopen!

    Lees ook: KLantbeleving door het oog van de antropoloog

Categorieën

Artikelen Human

Delen

Auteur