Leestijd

4 minuten

Categorieën

Wat vroeger gewoon klantvriendelijk zijn heette, verschijnt nu in vele vormen ten tonele. Customer Experience, Customer Loyalty, Extreme Customer Focus, Customer Centricity, Customer Engagement, de chique termen vliegen je om de oren. Allemaal duiden ze in feite aan waar het om gaat: het ontwikkelen en onderhouden van duurzame en waardevolle relaties met klanten. Al die verschillende termen maken het er allemaal niet per se eenvoudiger op.

Bovendien wordt al dit communicatiegeweld gedomineerd door uitspraken over technologie. En het is waar, technologie biedt allerlei kansen om een fantastische klantervaring neer te zetten. Helaas wordt er toch nogal eens voorbijgegaan aan wat Customer Service is: het bieden van klantervaringen waarbij aan menselijke verwachtingen wordt voldaan en deze soms zelfs worden overtroffen. Dat vraagt om goede technologische randvoorwaarden en om mensen die in het contact met klanten het verschil maken.

Goed, de vele dure woorden en het feit dat het over technologie en over mensen gaat, kunnen het allemaal best ingewikkeld maken. Maar toch hoeft dat niet het geval te zijn. In deze blog delen we graag inzichten en voorbeelden vanuit drie benaderingen. Hiermee willen we je helpen om jouw klanten te bieden waar ze om vragen. En als het kan, zelfs ietsje meer. Want daarmee maak jij het verschil!

Situatie: er gaat iets stuk, er wordt iets niet (juist) geleverd en dan? Je baalt, hier zat je niet op te wachten. Maar je weet ook; je hebt de bestelling gedaan bij net die ene aanbieder die het wél snapt. 

En dan toch nog even over technologie

Dat er weleens iets misgaat weet je als consument maar al te goed. Het is aan het bedrijf hoe zij daarmee omgaan. Dit is dé kans om te laten zien waar je als organisatie voor staat: dat op elk moment de klant centraal staat en dat ook zo voelt. Dat krijg je voor elkaar door een passende kanaalstrategie en een specifieke aanpak van net díe negatieve ervaring, ondersteund door slimme technologie. Een klant die doorklikt vanuit een online factuur anders benaderen dan een klant die je probeert te bereiken via Facebook kan het verschil maken tussen een terugkerende klant en een tirade op social media. Niet je klant ontlopen, maar dichtbij zijn door een (op-die-klant-afgestemde) mijn-omgeving en inzet van veilige communicatie via app en live chat. Communicatie die terecht komt bij díe chatbot of medewerker met de skills voor díe klant in díe stap van de journey.

Medewerkers voorzien van gemak

Stel je in deze case voor dat er een medewerker nodig is om je te helpen bij het probleem van de klant. Wat als deze medewerker gefrustreerd is door de slecht ingerichte processen of de haperende en slecht ondersteunende techniek waar hij of zij mee moet werken? Welk effect zal dit hebben op de beleving van de klant en de verwachtingen die deze had toen er contact werd opgenomen? Dat wordt waarschijnlijk een verloren wedstrijd en is op zijn minst een gemiste kans omdat juíst de medewerker het verschil voor je bedrijf kan maken.

De medewerker kan de verwachting die vandaag de dag torenhoog ligt alleen maar verwezenlijken als de processen kloppen en de systemen op de juiste manier werken. Je kunt en moet zelfs de medewerker onderscheidend laten zijn door de techniek en de processen zo in te richten dat er weinig tot geen repeterende administratieve handelingen nodig zijn. Gemak creëren, zodat de ervaring en expertise van de medewerker volledig benut worden voor het creëren van de juiste klantbeleving. 


Zorg voor overzichtelijke klantdata op het scherm en biedt naadloze ondersteuning van de diverse kanalen. Gebruik de expertise van de medewerker in de feedback loop om bijvoorbeeld artificial intelligence of de kennisbank nog beter te maken. Dat maakt van elke contacthandeling een kans. Verwachtingen niet alleen waarmaken, maar wat begon als het oplossen van een probleem uit laten monden in een positieve ervaring die doorverteld wordt aan andere (potentiële) klanten.

Customer Service is meer dan alleen de technologie

Aan de andere kant vergeten veel organisaties nogal eens dat het inrichten van de technologie voor Customer Service slechts een deel van de oplossing is. Uiteindelijk zijn het mensen zoals de hierboven genoemde medewerker, die klanten te woord staan en de gewenste service verlenen. Maar dat geldt niet alleen voor de medewerkers die de kanalen beheren waarbij er direct klantcontact is, zoals mail, telefoon en social. Ook de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het beheer van technologie die menselijk contact vervangt, zoals bots en een mijn-omgeving, bepalen een groot deel van de klantbeleving. In alle gevallen is een besef van het feit dat Customer Service om klanten, dus om mensen gaat, een allesbepalende rol. Al deze mensen moeten begrijpen wat de relatie is tussen wat zij doen en wat dat betekent voor klanten. En ze moeten in staat zijn om daar in praktijk handen en voeten te geven. Alleen dan wordt Customer Service een experience waar je als klant blij van wordt. Investeer dus niet alleen in technologie, maar ook in klantgericht gedrag. Door selectie aan de poort (werven van nieuwe medewerkers), maar ook door continu te werken aan de ontwikkeling van de klantgerichtheid van medewerkers.

Kortom, het bieden van Customer Service hoeft niet ingewikkeld te zijn, als je het maar niet ingewikkeld maakt. Aan de hand van drie benaderingen lieten we je zien hoe je klantverwachtingen kunt vervullen. De combinatie van deze benaderingen zorgt voor een sterk fundament waarop je voort kunt bouwen. 

Wil je meer weten over Customer Service en alles horen over hoe je met klantcontact in de toekomst succesvol kunt zijn? Op 22 november organiseert CRM Partners een middagsessie waar o.a. Ernst-Jan Kruize (klantcontact expert en auteur) je meeneemt in dé belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van klantcontact. Kom je ook?



Meer weten over ons?

Jij wilt klanten die langer blijven, meer kopen en jou aanbevelen bij anderen. Om dat te bereiken helpen onze experts jou bij het verbeteren van de klantbeleving.

Auteur

Martijn Euyen, Hendri Fidder & Wietse Smits