Energie, gas en water, ze heten low interest-producten te zijn. Maar met de groeiende aanwezigheid van slimme meters in smart homes weten we wel beter: de moderne consument zit graag aan de knoppen. 

Hij heeft honger naar informatie, opdat hij bewust en met groot gebruiksgemak met zijn energie-, gas- en waterverbruik kan omgaan. En niet alleen dat: hij produceert zijn eigen energie en verkoopt die via de blockchain aan de hoogste bieder. Duidelijk is: voortvarende utilities gooien het roer om. En veranderen meer en meer van een leverancier in een serviceprovider.

‘Ben je al jaren vaste klant bij je energieleverancier, maar daar niet voor beloond? Dat gaan we veranderen! Bespaar tot wel €450 per jaar.’ Overstappen loont, houden diverse energiebedrijven ons jaarlijks voor. Circa de helft van de Nederlandse consumenten geeft hier gewillig gehoor aan. Ieder jaar opnieuw. Maar de laagste prijs alleen maakt niet het onderscheid. De grootste uitdaging voor nutsbedrijven schuilt niet langer in het bijhouden van de concurrent. Het is de klant die het tempo en de richting van het bedrijf bepaalt. Die wil een excellente servicebeleving ervaren. Aan utilities de taak om in een verzadigde markt, met veel aanbieders en concurrerend lage prijzen, de meest aanbevolen leverancier te zijn.

Reuzensprong

Microsofts Chandru Shankar, Manufacturing Industry Director EMEA, en JB Chong, BizDev Lead Dynamics 365 CRM Service Cloud EMEA, schetsen de uitdagingen. In een notendop: de digitale transformatie van utilities is als een reuzensprong in de tijd en biedt deze organisaties ongekend veel inzichten. Eenmaal op de juiste manier vertaald leiden die tot meer engagement van klanten, empowerde medewerkers, verbeterde operatie én getransformeerde producten.

En dat is nodig ook: “De distributie van gas en elektriciteit maakt een enorme verandering door”, weet Chandru Shankar. “Alternatieve productievormen dienen zich aan en klanten willen meer toegang tot relevante informatie over productiemethoden, distributievormen, opslag, milieubelasting, duurzaamheid en kosten. Ze willen weten wat ze waar en op welk gunstig moment het beste kunnen kopen. Ook via blockchaintechnologie van elkaar, wat meer en meer in trek komt. Bij de productie en levering van schoon drinkwater ligt de nadruk vooral op efficiënt gebruik van de middelen en een probleemloze distributie. Met name valt hier winst te boeken op het gebied van proactief onderhoud van machines en installaties. Daarmee voorkom je break fixes en realiseer je eerder preventief onderhoud waarmee je hoge kosten weet te voorkomen.”

Innovaties zijn gewenst, zoveel is duidelijk. Neem nu het Internet of Things, waarbij allerlei apparaten en voorzieningen aan elkaar gekoppeld zijn. Denk daarbij aan huishoudelijke apparaten, verlichting, verwarming, airconditioning, tv’s, computers, beveiligingssystemen en camera’s. Die wil de consument aan kunnen sturen, waar hij zich ook bevindt, via zijn mobiel bijvoorbeeld. “Die ontwikkeling heeft grote gevolgen”, vult JB Chong aan. “Welke utility wordt eigenaar van het smart home, dat is de vraag. Want bewoners willen comfort, gemak, veiligheid en zo min mogelijk energiebronnen gebruiken.” 

Service leveranciers krijgen de overhand

Winnaars onderscheiden zich door hun prijs en service die ze klanten voorhouden. De klant komt meer en meer in het middelpunt te staan. “Traditionele businessmodellen worden gechallenged”, stelt Chandru. Hij doelt daarmee op techreuzen als Google en Amazon die fors inzetten op groene energie en met hun power een schokgolf kunnen veroorzaken in de utilitymarkt. Maar ook op de vele startups die duurzame innovaties lanceren en goedkope providers die zich op de geliberaliseerde Nederlandse energiemarkt zijn gaan begeven. Vergeet ook de consument zelf niet. De productie van energie vindt meer en meer decentraal plaats, gewoon in de achtertuin van de consument.

“Utilities zijn verworden tot een commodity. De tijd van operational excellence ligt achter ons. Ze moeten een proactieve houding gaan aannemen, zich richten op engagement met klanten. Laat ze meedenken over producten en bied ze de service die ze wensen. Als dat betekent dat leveren plaats dient te maken voor faciliteren, dan is dat zo. Zoek de samenwerking met klanten op die zelf energie opwekken en opslaan. Voorzie ze van de middelen om dit te distribueren en denk na over nieuwe services van grote toegevoegde waarde.”

Voorbeelden hiervan? Ook in Nederland zijn diverse multi-utility providers actief. Die bundelen services als energie, kabeldiensten en afvalverwerking voor de eindgebruiker. Uiteraard heeft dat een drukkend effect op de kosten. En beeld je het gemak voor de klant eens in. Of wat te denken van Allego, dochter van netwerkbedrijf Alliander, dat snellaadpalen voor elektrische auto’s levert. Eind 2017 zijn zo’n 20 tankstations van Shell in Engeland en Nederland uitgerust met deze snelladers. Een groeimarkt. En bovendien een service waar je klanten letterlijk mee op weg helpt. 

Data en IoT zijn de sleutel naar uitzonderlijke ervaringen

De mogelijkheden zijn ongekend, houdt JB voor. De kracht schuilt in de verzamelde klantdata en data uit externe bronnen als IoT-toepassingen bijvoorbeeld. Door die data met behulp van Business Intelligence op de juiste manier te analyseren en te combineren, kunnen utilities reparaties met proactief onderhoud voorkomen en klanten verrassen met uitzonderlijke ervaringen. “Alles begint met data-integratie. Utilities adviseer ik nauwkeurig het datalandschap te bekijken. Allereerst met het oog op werkzaamheden die kosten verslinden en de klant uiteindelijk niet blijer maken. Ga vervolgens na waar je je First Time Fix-ratio dient te verhogen. Onderzoek waar je je asset management verder kunt verbeteren. Optimaliseer de efficiency van je field service bijvoorbeeld; zorg dat die minder tijd besteedt in de auto. En zet vol in op customer engagement met klanten, zorg dat je in de volle breedte een sparringpartner voor de klant bent op het gebied van allerlei slimme smart home-oplossingen.”


Weet wel, een innovatieve houding wordt opgemerkt. Klanten waarderen dat met een hoge NPS. Dat is niet alleen voorbehouden aan energie- en gasbedrijven, maar geldt ook voor waterbedrijven. En ook deze monopolistische markt kan worden geliberaliseerd. Daarop kun je maar beter zijn voorbereid.

 

Categorieën

Artikelen Utilities

Delen

Auteur

Uitdagingen op het gebied van customer engagement in de utilities markt? Contact Alex!