Digitale transformatie, nieuwe businessmodellen, innoveren, zomaar wat termen die ons op dit moment om de oren vliegen. Uiteindelijk komen ze allemaal neer op hetzelfde, namelijk verandering. Veel organisaties beginnen deze verandering bij hun medewerkers. Een onjuist startpunt als je het mij vraagt. Als de organisatie een transformatie wil doorgaan moet je starten bij de leiders en het management. In mijn blog neem ik je mee in een aantal bepalende factoren voor het succesvol innoveren van jouw bedrijf, team of afdeling.

Het startpunt de visie

Verandering in jouw organisatie valt of staat met de visie. Een sterke, goed ontwikkelde visie zorgt voor inspiratie. Inspiratie die terughoudendheid en weerstand omzet in een verlangen naar verandering. Een goede visie past op een bierviltje. Een visie die veel uitleg vereist, is onduidelijk en zal moeilijker over de bühne te krijgen zijn. Denk bij het bepalen van de visie vanuit de klant en denk groot. Een goede visie omvat naast een toekomstbeeld ook welke wijzigingen er in het huidige gedrag moeten plaatsvinden. Ook in het gedrag van managers, zij hebben immers een voorbeeldfunctie. Het is belangrijk om de draftversie van de visie met diverse stakeholders te delen, niet alleen de managers, maar juist ook medewerkers en klanten. Dit is niet alleen de ideale basis voor betrokkenheid, maar biedt ook de mogelijkheid tot het aanscherpen van de visie. Wanneer de visie helemaal is uitgedacht ben je nog lang niet klaar. Managers en medewerkers veranderen niet van de ene op de andere dag.

Het creëren van betrokkenheid

De volgende stap in het succesvol transformeren is het delen van de visie en het gewenste gedrag. Het beleggen van één sessie is uiteraard niet voldoende om het te laten beklijven. Het zorgen voor de adoptie van de nieuwe visie en het realiseren van de verandering slaagt alleen als er aandacht blijft voor het delen van de visie, in woorden en daden. Niet alleen met de managers en medewerkers, maar ook met klanten en andere stakeholders. Denk bijvoorbeeld aan Zappos, zij brachten een persbericht uit over hun langste klantenservicecall van 10 uur en 43 minuten. Bizar, maar wel helemaal in lijn met hun visie, het leveren van de beste klantenservice. Uiteraard heeft het management een voorbeeldfunctie met betrekking tot het gewenste gedrag. Zij moeten dit laten zien en vervolgens barrières voor medewerkers wegnemen. Denk hierbij aan een KPI op afhandeltijd, terwijl de visie juist focust op klanttevredenheid.

Ruimte en tijd

Een digitale transformatie, het woord zegt het al, komt niet met een big bang. Neem daarom altijd in acht dat de adoptie van een nieuwe visie en verandering tijd kost. Dat niet alleen, de ene medewerker is nou eenmaal sneller dan de ander met het proberen van nieuwe producten of nieuwe ideeën. Denk maar aan de innovatietheorie van Rogers. Geef het management en medewerkers de tijd om de visie te omarmen en het gewenste gedrag te gaan vertonen. Hierbij is het van belang afscheid te nemen van je vooroordelen. Denk hierbij aan vooroordelen zoals ‘vragen betekenen weerstand’ en ‘oudere mensen kunnen niet veranderen’. Vier kleine successen en gewenste gedragingen net zo lang tot deze gedragingen uiteindelijk gewoontes worden en je succesvol bent getransformeerd. Blijf dan dromen, groeien, toetsen en observeren, maar begin bij het management.

Meer weten over klantgerichter werken en het realiseren van verandering in je organisatie? Bij CRM Partners helpen we je graag verder.

Delen

Auteur