Marketing is een strijd om het hart, het hoofd en uiteindelijk de portemonnee van de klant. Deze strijd ga je als onderneming aan door relevant te zijn en te blijven. Zoek de raakvlakken op tussen datgene wat jij wil zeggen en waar de klant in geïnteresseerd is. En zelfs als je deze raakvlakken gevonden hebt, blijft het hart van de klant veroveren lastig. Klanten worden met de dag veeleisender en verwachten een gepersonaliseerd aanbod, dankzij grote succesvolle bedrijven als Coolblue. De oplossing schuilt in het stoppen met verkopen en het beginnen met bouwen van relaties.

De opdracht is helder: luister naar je klant, ontwikkel en lever producten en diensten die aan de behoeften voldoen en blijf vervolgens de loyaliteit van de klant monitoren. Bij veel organisaties is het echter lastig om dit voor elkaar te krijgen. Dit komt in de eerste plaats door de klant zelf. Deze zoekt voortdurend naar toegevoegde waarde, is digitaal zeer goed onderlegd en heeft een groeiende afkeer tegen advertenties. Zie dan maar eens aan de verwachtingen te blijven voldoen. Daarnaast hebben veel organisaties last van silovorming. Sales weet niet wat marketing doet en de customer services-afdeling ontvangt geen informatie omtrent campagnes. Om maar enkele voorbeelden te noemen. Daardoor is het moeilijk om de customer journey zo vorm te geven dat deze waarde toevoegt voor de klant en de onderneming zelf. Tevens is het door deze silo’s niet mogelijk alle beschikbare klantdata te analyseren en benutten.

Investeren in technologie

Om beter naar de klant te kunnen luisteren, een eind te maken aan de silo’s en klantgedrag nog beter te kunnen monitoren, investeren organisaties veel in technologie. Maar liefst 22 procent van het marketingbudget gaat naar technologie, berekende marktonderzoeker Forrester vorig jaar [1]. En zij voorspellen dat dit aandeel in technologie fors zal toenemen de komende tijd. Het is interessant om te zien waar deze investeringen naar toe gaan. Om dat te bepalen, kunnen we de evolutie van marketing erbij pakken.

Evolutie van marketing

De evolutie van marketing loopt van spam naar gepersonaliseerde spam. Het komt erop neer dat we eerst een willekeurige boodschap naar een willekeurige klantenset stuurden. Spam dus. Dat tijdperk hebben we gelukkig achter ons gelaten om over te gaan op gepersonaliseerde spam. Wel weten naar wie we de boodschap stuurden, maar iedere vorm van afstemming op de specifieke wensen van de klant ontbraken. Ook hier zijn de meeste organisaties inmiddels van afgestapt. Zij zijn aan de slag gegaan met klantsegmentatie en gerichte targeting. Inmiddels weten we vaak wat de klant beweegt en nodig heeft en sturen we gerichte boodschappen naar de juiste klantensets. De volgende stappen in de marketingevolutie leiden naar realtime marketing en predictive modelling; technieken waarbij het klantgedrag nauwkeurig voorspeld kan worden en 1-op-1 aanbiedingen realiteit worden. Dat is het stadium waarin we ons nu bevinden.

Consistent met kanalen

De volgende fase in de marketingevolutie bestaat uit het verschuiven van multichannel naar omnichannel waarbij klantervaringen over ieder kanaal consistent en optimaal moeten zijn. De aanbieding die je als klant in de mail krijgt, moet ook in de fysieke winkel op voorraad zijn. Zit hier ook maar een klein stukje inconsistentie in, dan haakt de klant af. Een klant die in de winkel op zijn smartphone prijzen vergelijkt, stapt met hetzelfde gemak bij een concurrent naar binnen. Het in lijn brengen van alle beschikbare kanalen, het afstemmen van campagnes op die kanalen en het uitwisselen van data naar al die kanalen; het vergt nieuwe technologieën die een deel van het marketingbudget opslokken.

 

6 dingen die jij moet weten over Dynamics 365 voor Marketing

Lees meer

 

Marketingafdeling niet ingericht op toekomst

De techniek kent geen grenzen meer in het uitvoeren en opvolgen van 1-op-1 omnichannel marketingcampagnes en klantervaringen. De vraag is of organisaties van deze mogelijkheden profiteren. Forrester kwam namelijk tot de conclusie dat slechts 5 procent van de marketeers in hun onderzoek gebruik maakt van een uitgebreide geautomatiseerde marketingoplossing. De opvolging van marketingcampagnes is op die manier niet optimaal en er kan slechts beperkt gebruik worden gemaakt van het geautomatiseerd versturen van marketinguitingen via uiteenlopende kanalen. Dan weet je dus meteen waar de investeringen echt terecht moeten komen.

Interactie en dialoog

Door te investeren in 1-op-1 omnichannel marketingcampagnes kun je marketing laten meegroeien met de organisatie. Van massacampagnes naar gesegmenteerde campagnes en van event driven marketingacties naar campagnes die de klant begeleiden op zijn klantreis, over verschillende kanalen heen. Handmatig verschuift naar automatisch en de interactiestijl groeit door naar persoonlijk en is in toenemende mate gebaseerd op een dialoog. Waar communicatie ooit bleef steken bij zenden, is het nu ook vooral ontvangen en zenden. Verkopen wordt dan gepromoveerd tot relaties bouwen. 1-op-1 relaties wel te verstaan. Wij helpen je graag bij het bouwen aan relaties, in welk stadium van de marketingevolutie jouw organisatie zich ook bevindt. Ga jij de relatie met ons aan?

[1] Forrester’s Business Technographics, 2017

 

Categorieën

Artikelen Marketing

eBook 'Digital Marketing'

in 5 stappen werken aan Inbound Marketing!

Auteur

Jordy is Practice Manager Marketing en helpt bij het persoonlijk en relevant contact maken met je klant.