In de blogreeks '5 sluipmoordenaars voor CRM-projecten' neem ik je mee in de praktijk van CRM-implementaties. Ik beschrijf 5 menselijke risicofactoren in de hoop dat jij ze na het lezen kunt ontmaskeren en uitschakelen. In deze blog behandel ik sluipmoordenaar nummer 4: onduidelijke en onrealistische doelen.  

 

CRM implementeren is soms ontzettend ondankbaar werk. Dat komt doordat de mensen die CRM gaan gebruiken niet altijd op een nieuwe CRM-oplossing zitten te wachten. Daarnaast komt het ook vaak genoeg voor dat het verband tussen CRM en wat ermee bereikt moet worden lang niet altijd even duidelijk is. In deze blog deel ik drie manieren waarop gebrekkige doelstellingen een negatieve invloed hebben op een CRM-implementatie. Aan het eind geef ik je ook een aantal tips om te voorkomen dat dit bij jouw CRM-implementatie gebeurt en je CRM-project zinloos is.

Onduidelijke doelstellingen

Soms ontbreekt het aan een gedeelde én gedragen visie, missie en strategie of zijn ze zo onduidelijk dat ze niet volstaan om concrete doelstellingen uit af te leiden. Een CRM-project wordt dan een speelbal van allerlei belangen en perspectieven. De betrokken partijen dreunen hun boodschappenlijstjes op, waardoor er lange lijsten requirements en user stories ontstaan. Op dat moment is het al lang niet meer duidelijk wat de hoogste prioriteit heeft en welke doelen in welke fase van het project moeten worden gerealiseerd. Het projectteam werkt dan zonder duidelijke kaders, maar is ondertussen wel het doelwit van hooggespannen verwachtingen. Verwachtingen die soms gewoonweg niet (tegelijkertijd) waargemaakt kunnen worden. Dit resulteert vaak in veel frustratie. Het projectteam werkt hard aan een oplossing, maar voelt zich niet gewaardeerd omdat er altijd wel iemand wordt teleurgesteld. Opdrachtgevers voelen zich niet erkend in hun belangen. Uiteindelijk verliest iedereen.

Onrealistische doelstellingen

De verwachtingen bij een CRM-project zijn soms hooggespannen. En terecht! Er is zo veel mogelijk met technologie, die is al lang de bottleneck niet meer. Wat dat betreft worden de vele mogelijkheden die CRM een organisatie biedt lang niet altijd gebruikt. Eén van de belangrijkste factoren die daarvoor zorgt, is de complexiteit van de eigen organisatie. Complexiteit kan in heel veel verschillende aspecten zitten: organisatiestructuur, slecht functionerend leiderschap, wetgeving, ingewikkelde processen en zo zijn er nog veel meer factoren te noemen. Die complexiteit zorgt ervoor dat de doelstellingen die worden geformuleerd al bij voorbaat niet realistisch zijn, omdat er geen rekening met die complexiteit is gehouden. Het beroerde is dat je het effect pas gaat merken als je een tijdje op weg bent. Het projectteam krijgt steeds meer taken toebedeeld omdat de inrichting en implementatie van CRM de complexiteit van een organisatie en diens processen blootlegt. Daardoor ontstaat het risico dat het projectteam wordt overvraagd óf dat pijnpunten onder het tafelkleed worden geveegd waardoor de problemen op een later moment alsnog opspelen.

Te veel doelstellingen tegelijk

CRM wordt soms gezien als hét systeem dat alle problemen van een organisatie op gaat lossen. En ergens is dat best begrijpelijk. Soms komt informatie uit veel verschillende bronnen bij elkaar in CRM, zoals Finance, Operations, Logistiek, Marketing, Customer Service en Sales. Al die data wordt in CRM gebracht zodat er een klantbeeld ontstaat dat zo rijk is dat iedereen die het klantcontact verzorgt altijd de juiste informatie voor handen heeft. Het is echter zelden zo dat al die verschillende data en de daaraan verbonden processen even belangrijk zijn op hetzelfde moment en evenveel waarde toevoegen in de relatie met de klant. Alles lijkt even belangrijk. We zien daardoor dat het vaak lastig is om hier bewuste keuzes in te maken. Het gevolg: te veel doelstellingen, waardoor de besluitvorming die nodig is voor een goede inrichting en implementatie van CRM enorm wordt vertraagd of bemoeilijkt. Dat kan zorgen voor een ingewikkelde inrichting van CRM tegen hoge kosten.

Hoe moet het dan wel?

Door al dat gepraat over onduidelijke, onrealistische en te veel doelen rijst de vraag, hoe moet het dan wel? Daar heb ik een aantal tips voor:

  1. Begin met het formeren van een team dat besluiten kan en mag nemen en goed kan samenwerken. Stel met dat team de kaders vast. Ontwikkel een inspirerende visie en missie, werk een strategie uit die hout snijdt en stel op basis daarvan een aantal concrete doelen vast in volgorde van belangrijkheid en met een goede samenhang.
  2. Kijk goed naar de organisatie, investeer in een goede analyse. Welke factoren vormen een risico voor het realiseren van je doelen? Welke factoren gaan je helpen? Kijk als organisatie eens in de spiegel en wees eerlijk: welke belemmerende factoren moeten eerst worden opgeruimd? Wie gaat dat doen? Kijk verder dan technologie, maar durf ook te kijken naar minder voor de hand liggende aspecten, zoals cultuur, processen en de manier waarop mensen met elkaar omgaan.
  3. Betrek de mensen die je nodig hebt om van CRM een succes te maken. Vanuit de doelstellingen en de analyses kun je vervolgens met die mensen plannen opstellen. Zo werk je samen aan een gedragen implementatieplan dat verder gaat dan het trainen van mensen en een kick-off met een taartje en een praatje van een directeur.
  4. Communiceer! Vanaf het moment dat duidelijk is dat er wat gaat veranderen en dat daar mensen mee bezig zijn, is het enorm belangrijk om zo transparant mogelijk te zijn over wat besloten wordt. Zo voorkom je dat er wilde ideeën ontstaan die te ver af staan van wat er feitelijk gebeurt. Zorgvuldige en relevante communicatie voorkomt veel gevoelens van angst en onzekerheid en helpt om een positieve interne dialoog te laten ontstaan over wat er komen gaat.
  5. Begin klein, schaal op wat werkt en zorg vanaf het begin voor resultaten die waarde toevoegen aan jouw organisatie en jouw klanten. CRM gaat uiteindelijk altijd over de manier waarop je met klanten om gaat. Zorg er dan ook voor dat dat perspectief wordt meegenomen in het project.

Natuurlijk valt er nog veel meer te zeggen over het belang van realistische en duidelijke doelen en het succes van je CRM-implementatie. Maar waar het in feite om gaat is dat we als mensen heel graag willen weten waar we onze energie in steken. Draagt mijn inzet bij aan een hoger doel? En wat is dat doel? Hoe verhoud ik me tot dat doel? Dat zijn vragen die beantwoord moeten worden als we gericht en met plezier willen werken. Doelen stellen en doelen realiseren is en blijft mensenwerk, hoe mooi dat soms ook door technologie kan worden ondersteund. Het wordt tijd dat we ons meer gaan focussen op wat die mensfactor betekent voor het succes van technologie. Doe je mee?


Categorieën

Artikelen Human

Delen

Meer weten over ons?

Jij wilt klanten die langer blijven, meer kopen en jou aanbevelen bij anderen. Om dat te bereiken helpen onze experts jou bij het verbeteren van de klantbeleving.

Auteur

Martijn is Practice Manager Human en helpt organisaties bij verandertrajecten