Je kent het wel. Van die verhalen van optimale klantenservice bij een lokale winkel. Je wordt er voorzien van advies, bent geen nummer maar een mens en ze zijn niet puur gericht op het verkopen van producten. Een verademing! Jouw klantbeleving is daardoor optimaal en dat maakt je veelal een echte ambassadeur. Maar hoe realiseer je dit als je een groter bedrijf bent?

De uitdaging zit hem niet alleen in je klant goed kennen, maar vooral in medewerkers over de juiste informatie laten beschikken. Goede customer service gaat er immers over om de juiste persoon, op het juiste moment, de juiste dingen te doen, met de juiste oplossing.

Unity: één oplossing voor alle contactkanalen
Veel organisaties gebruiken verschillende tools. En als IT’ers ergens blij van worden, is het van het aan elkaar knopen van losse oplossingen. Complex en daarmee niet gemakkelijk te realiseren. Vaak kan het niet anders, er zijn maar weinig oplossingen die gekoppeld kunnen worden aan alle contactkanalen. Daarbij wordt een servicemedewerker vaak overladen met informatie. Informatie die lang niet altijd relevant is voor het gesprek. Dat moet anders, dachten wij. Vanuit de gedachte dat alles in één oplossing geregeld moet kunnen worden en dat alleen de relevante informatie aan medewerkers getoond moet worden, is de Unity App tot stand gekomen. Leuk! Maar hoe werkt dat dan?



Unity is gemak

Stel je eens voor dat er een telefoontje binnenkomt over een kapotte CV-ketel. De Unity App verzamelt op basis van het nummer de informatie die bekend is over de klant. Is de klant ook al op de chat geweest, heeft deze al eerder contact gehad? Was de klant blij, boos of verdrietig? Op basis van al deze informatie wordt de klant aan de juiste servicemedewerker gekoppeld. Deze medewerker gaat aan de slag. “Goh vervelend dat uw CV-ketel het niet doet, ik zie dat u gisteren ook al contact met ons hebt gehad. Gaat het om dezelfde foutmelding? Ja? Weer 0044? Kunt u eens op de reset knop drukken, die vindt u rechts van het beeldscherm. Gevonden? Super! De foutcode blijft? Ik plan gelijk een monteur voor u in, want ik douche ook graag warm.” Zomaar een standaard gesprek, waarin de medewerker via het systeem doorkrijgt om welk type CV-ketel het gaat en wat er bij welke foutcode gedaan moet worden. Dat allemaal zonder overladen te worden met informatie. Om vervolgens in het systeem aan te geven dat er een monteur naar deze klant moet worden gestuurd. 

Dan komen we aan bij de volgende stap in het proces. De medewerker stemt tijdens het telefoongesprek met de klant af wanneer de monteur kan komen. Zij kunnen direct zien welke monteurs er in de buurt zijn, welke afspraken deze monteurs nog hebben en of ze de juiste benodigdheden bij zich hebben. De servicemedewerker ziet zelfs waarin de monteur gespecialiseerd is en of de kennis en kunde toereikend is voor de opdracht. Na het inplannen krijgt zowel de monteur als de klant een seintje.

Unity zorgt voor blije klanten en medewerkers
Dit voorbeeld laat zien waarom de juiste informatie op het juiste moment belangrijk is. Niet alleen voor de ervaring van de klant, maar ook voor die van de medewerker. Klanten snel en gemakkelijk helpen zonder eindeloos te hoeven zoeken in de systemen is wel zo prettig. Bovendien is het fijn om te weten dat een klant hoog in zijn emotie zit. Het voordeel voor de klant? Die krijgt de juiste hulp, op basis van de juiste gegevens, van de juiste medewerker. Doordat klanten geen nummer zijn en er een optimale klantbeleving ontstaat helpt de Unity App je medewerkers en klanten gelukkiger te maken. Wil je meer weten over hoe dit product jou geliefd gaat maken bij klanten? Neem dan snel contact met ons op!

 

Delen