We nemen graag de kortste en makkelijkste route als we een vraag hebben. Het liefst willen we zo snel mogelijk antwoord of het nou een vraag is aan vrienden of aan een organisatie. Snel, persoonlijk en 24/7 is het nieuwe normaal. Daarom is het belangrijk om ook als organisatie het contact met klanten soepel en gemakkelijk te maken. Klinkt simpel toch? Precies op het juiste moment, persoonlijk en relevant, met in één keer het juiste antwoord.

Hoe simpel het ook klinkt, vanzelfsprekend is het niet. Vraag maar eens rond bij de mensen om je heen naar hun ervaringen. Dan blijken de meeste ervaringen niet altijd even positief en vaak nog verre van ideaal. Eigenlijk slaan we de spreekwoordelijke plank nog regelmatig mis bij het bieden van soepele klantbelevingen.

Meeliften op de ontwikkelingen voor consumenten

Niemand wordt blij van lang wachten op een reactie nadat je eerst met een complex contactformulier hebt gestoeid. Om over het wachten aan de telefoon en de 'kastje naar de muur' ervaring bij doorverbinden nog maar te zwijgen.

We komen als consument al steeds makkelijker in gesprek met bijvoorbeeld internetproviders en energieleveranciers via ‘onze’ messaging kanalen zoals WhatsApp en Facebook. Daar kunnen wij als organisaties onderling nog wat van leren. Als consumenten zijn we het ‘messagen’ steeds meer gewend en verwachten we datzelfde gemak in contact met organisaties. Nog te vaak worden we gedwongen om te bellen of een digitaal formulier in te vullen.

We volgen met veel interesse de ontwikkeling van het gebruik van digitale kanalen op de consumentenmarkt. Daarom zijn we blij dat in Microsoft Dynamics 365 die digitale kanalen nu ook beschikbaar zijn.  Nu kunnen we ook tussen organisaties even snel een berichtje sturen, waar en wanneer je maar wilt. We vinden het een mooie ontwikkeling dat we B2B organisaties zien  meeliften op de trends en learnings vanuit de consumentenmarkt.

Medewerkers maken de klantbeleving

Microsoft richt zich niet alleen op de voorkant van klantcontact, maar ondersteunt juist ook de medewerkers. De mensen die achter de schermen alles doen om die optimale beleving waar te maken. Jouw medewerkers maken of breken de beleving, zij maken het verschil. Help ze om èchte gesprekken te voeren en niet te hoeven schakelen tussen verschillende schermen en tools. Werken vanuit één slimme interface maakt dit een stuk makkelijker.

Waar de medewerker tijdens telefoongesprekken de druk van de klant aan de andere kant van de lijn voelt, ervaren ze die druk een stuk minder bij messaging gesprekken. De klant legt zijn telefoon weg en gaat gewoon verder met zijn dag.  Zo hebbben ze ruimte om hun tijd flexibel in te zetten en bijvoorbeeld even te overleggen met collega’s. Ook is er meer ruimte om contact te leggen op momenten die echt het verschil maken. Zo zet je techniek slim in om relevant en persoonlijk in contact te blijven. En stel je je medewerkers in staat om daar te zijn waar je klant hulp nodig heeft, bijvoorbeeld via WhatsApp.

Slim gebruikmaken van data en messaging kanalen

In de reis om beter aan te sluiten op de klantverwachting, zijn context en relevantie dé kernwoorden. Het snappen van je gesprekspartner en zijn context vormt de basis voor relevantie. Als organisatie weet je veel over je gesprekpartners. Juist daarom juichen we het enorm toe om wat je al weet en wat je logischerwijs kunt voorspellen, slim in te zetten in gesprekken.

Beschikbare klantdata op de juiste momenten gebruiken, daar speelt Microsoft handig op in. Je weet bijvoorbeeld waar de laatste gesprekken over gingen, zodat dit niet nog een keer herhaald hoeft te worden. Je weet ook of er misschien iets mis is gegaan met een bestelling en of je kan helpen met een aankoop. Wat het ook is, de intuïtieve agent-interface van de Omni-Channel for Service Hub gecombineerd met relevante klantinformatie stelt je in staat om effectief te helpen.

De combinatie zorgt voor de oplossing

Het is door de inzet van messaging nu mogelijk meerdere gesprekken tegelijkertijd voeren, al dan niet in samenwerking met een bot, met een volledig klantbeeld en met hulp van ondersteunende kennisartikelen. Dit kan je slim combineren met het geautomatiseerd aanmaken van service of sales verzoeken. Kortom: Microsoft biedt hiermee een echt passende oplossing juist in deze digitale tijden, die medewerkers helpt en ondersteunt in klantcontact.

Focus op digitale en de menselijke transformatie

We geloven in klantcontactoplossingen die relevante data inzetten, medewerkers ondersteunen en gesprekken makkelijker maken. Gesprekken in de messaging kanalen waarin we zelf elke dag met onze vrienden en familie praten. Super dus dat de technologie zo in beweging is en ons in staat stelt dichterbij elkaar te komen. Alleen het implementeren van een tool is nog geen garantie voor succes. Begrijpen hoe en waarom je als organisatie ontwikkelt in deze transformatie, is wat je echt succesvol maakt. En dat heeft niets met tooling te maken en alles met mensen.

Hier volgen een aantal tips om ervoor te zorgen dat je juist die menselijke kant van de digitale transformatie goed uitvoert. Betrek bij het maken van keuzes de juiste stakeholders. Stel samen met hen een duidelijke ambitie vast. En maak op basis van de gezamenlijke ambitie de juiste keuzes. Als je dit vergeet, richt je misschien wel een nieuw kanaal in, maar sluit je onvoldoende aan bij de ambities van de organisatie. En weet je niet zeker of je voldoende waarde toevoegt. De succesvolle implementatie van nieuwe kanalen vraagt om een  transformatie die valt of staat met de gerichte inzet van menselijke capaciteit en de ontwikkeling van skills om te veranderen.

Wil je meer weten over dit onderwerp en hoe dit voor jou kan werken in de ambities die je hebt met klantcontact? Schrijf je dan in voor de virtuele CX round table!

Meld je aan voor dit webinar

 

Onze ervaring

Wij helpen organisaties om precies die klantbeleving te bieden in een wereld die steeds digitaler wordt. Digitale service en klantgemak zit in ons bloed en we zijn elke dag weer bezig met hoe je hier slim mee om kunt gaan. Betere service voor klanten, meer gemak voor medewerkers, ondersteund door slimme technologie. Dit doen we door de snel ontwikkelende tools en mogelijkheden hiervan te snappen, samen kijken wat we kunnen creëren, versnellen of juist voorkomen, maar vooral door de mensen in die klantgerichte organisaties te helpen om hier het beste uit te halen.

Author

Uitdagingen op het gebied van customer experience? Neem contact op met Hanneke!