Uit onderzoek blijkt dat de klant 70% van het verkoopproces al online heeft afgelegd. Vooral in de consumentenmarkt is dit het geval. Misschien denk je, dat wist ik al en dat is voor mij een duidelijke open deur, maar dat maakt het niet minder waar. En ook al is het een open deur, er zijn nog steeds veel organisaties die hier nog niet het risico van inzien. Vooral in de B2B denken organisaties vaak dat dit niet voor hun geldt. Zij zien consumentenwinkels sluiten en geloven dat dit in hun business-to-business markt niet van toepassing is. Niets is minder waar!

Ondanks dat je het misschien niet verwacht, ook in de B2B zijn klanten veel beter voorbereid en hebben ze veel meer informatie tot hun beschikking. Door de online toegankelijkheid tot informatie hebben B2B klanten net als B2C veel meer mogelijkheden om in contact te komen met en te leren over jouw organisatie. Dit zorgt ervoor dat er veel meer touchpoints met de klant zijn bijgekomen, maar dat je als sales hier veel minder invloed en zicht op hebt. Dit betekend dus eigenlijk dat er in de B2B markt dezelfde veranderingen afspelen als in de B2C. Toch blijft de uitdaging anders.

Informatie overflow

Net zoals in de B2C markt weet een B2B klant dus voordat hij contact met je opneemt al veel meer dan voorheen. Onafhankelijk van in wat voor markt je opereert, klanten kunnen inmiddels online onderzoek doen, lezen onafhankelijk onderzoek, lezen vergelijkingen, spreken met collega’s en andere bedrijven. Er is een schat van informatie online beschikbaar en daardoor weten klanten vaak meer dan jouw verkoper denkt.

En dit is nou juist het punt waar ik denk dat het verschil tussen B2B en B2C duidelijker wordt. Waar deze schat van informatie in de B2C markten namelijk voor een moeiteloze kijk-klik-koopervaring heeft gezorgd, heeft dit in B2B juist het tegenovergestelde effect. Uit onderzoek [1] blijkt dat 77% van de B2B kopers het aankoopproces complexer vindt dan vroeger. Er is nu te veel informatie voor handen, wat zorgt voor een nog grotere zoektocht voor de koper. Het is inmiddels een zware klus geworden om van alle informatie die je op het web kunt vinden, plus alle informatie die je van aanbieders krijgt, duidelijk te krijgen wat relevant is voor jou.

Gartner CSO research November 2018 research - complexity sales process

Daarom verwacht maar liefst 93% van de B2B kopers een voorstel op maat. Sterker nog, 52% van de B2B kopers is bereid 3% meer te betalen als de verkoper een goed op maat gemaakt persoonlijk voorstel maakt. Ondanks de grote informatie beschikbaarheid is het dus een kunst om als aanbieder relevant te zijn voor je potentiele klant.

The world doesn’t need more information from sales people, it’s all on the web. All the right things happen if you help your customer in their challenges Mitch Little, CSO Microship

Relevantie in een complexer proces

In de B2B markt zijn vaak meerdere personen betrokken bij het aankoopproces. De gemiddelde ‘Decision Making Unit’ bestaat inmiddels uit 6,8 personen, terwijl dit 5 jaar terug nog uit 5,2 personen bestond. Vooral bij complexe en kapitaalintensieve aankopen groeit de DMU jaarlijks. Als aanbieder moet je dus niet één, maar meerdere personen, elk met hun eigen informatiebehoefte voorzien van de juiste informatie op het juiste moment. Maar hoe weet je welke informatie relevant is en op welk moment?

Om goed in te spelen op de behoeften van een koper is het belangrijk om je te verdiepen in de verschillende aankooprollen die een koper kan hebben. Gartner spreekt over 6 verschillende aankooprollen. Elke rol heeft daarbij een eigen behoefte. Is de koper bezig om zich in te lezen in de mogelijke oplossing, dan dien je als verkoper dus informatie te geven over verschillende oplossingsrichtingen, maar nog niet een specifieke oplossing. Ook heeft de koper dan echt geen oren naar je bedrijfsfilmpje. Wanneer de koper leveranciers aan het vergelijken is, dat is hét moment om over je bedrijf te praten. Kortom, de truc is om scherp te zijn op de fase waarin de koper zich bevindt en hier de communicatie van sales goed op af te stemmen. Zo wordt de koper ondersteunt in zijn proces en wordt hij geholpen om alleen de relevante informatie uit die berg van online content te halen.

Sales 3.0 – persoonlijk & relevant

Sales 3.0 is geen grote shift in sales, het is een verschuiving in het gedachtepatroon. Stel jezelf de vraag of je blijft geloven in het zenden van product informatie, of wil je jouw klant helpen in zijn complexe aankoopproces? Om dit te doen moet je jouw klant wel goed kennen. Ga maar na: ken je hem of haar goed, ken je zijn of haar uitdaging en ken je zijn of haar (informatie) behoefte? Ook al kost het wellicht wat extra tijd om je goed te kunnen verdiepen in een klant, je zult toch snel merken dat de juiste informatie leveren aan de klant veel meer gaat opleveren dan alleen het zenden van product informatie.

Sales 3.0 draait uiteindelijk het verkoopproces om: de koper is aan zet. Je klant bepaalt de stappen, de maat en de richting. Als sales ben je ervoor om de klant te helpen om de klant de reis zo efficiënt en makkelijk mogelijk te maken. Dit doe je door je proces flexibel in te richten zodat je alle type klant reizen kunt bedienen. Daarnaast is het belangrijk om de klant van precies de juiste informatie te voorzien op het juiste moment. En met informatie bedoelen we natuurlijk niet je bedrijfsbrochure, die heeft je klant waarschijnlijk allang gezien (en weg geklikt) op je website. Het gaat om waardevolle informatie die je klant nodig heeft op dat moment.

Ben je benieuwd naar welk effect dit heeft op jouw organisatie, de samenwerking tussen sales en marketing en je CRM systeem? Dit lees je in mijn volgende blog.

 

[1] Gartner CSO research November 2018

 

Categorieën

Artikelen Sales

Ebook - Van transactie naar waardevolle verbinding

In dit eBook kijken we naar de transformatie in sales en hoe je nog meer waarde toe kan voegen aan de klantrelatie.

Auteur

Benieuwd wat wij voor jouw sales kunnen betekenen? Neem contact op met Niels!