Financiële dienstverleners zijn verplicht om nieuwe klanten zorgvuldig te screenen. Om te voldoen aan de eisen vanuit toezichthouders hebben financiële instellingen Know Your Customer (KYC) en Customer Due Diligence (CDD) processen ingericht, aan de hand waarvan klanten geïdentificeerd en beoordeeld worden. Het doel is om deze processen snel en toch zorgvuldig te laten verlopen. Maar hoe zorg je ervoor dat je compliant bent terwijl je de klantervaring verbetert? De oplossing ligt in het toepassen van slimme technologieën, die de onboarding automatiseren en een impuls geven aan de klantbeleving.

Het onboarden is de eerste gelegenheid waarbij de klant kennismaakt met jouw dienstverlening. Als eerste stap in de customer journey is het  belangrijk om direct een goede indruk achter te laten. Dit is niet altijd even makkelijk, omdat de complexiteit en snelheid van het onboardingproces door verschillende aspecten worden bepaald. Gaat het om een particuliere, mkb- of grootzakelijke klant? Hoeveel en welke Ultimate Beneficial Owners (UBO’s, uiteindelijk belanghebbenden) zijn erbij betrokken? Of gaat het om een Politically Exposed Person (PEP)? Hoe meer informatie je als financiële dienstverlener hebt, des te beter je de risico’s kan beoordelen. Daar staat tegenover dat het verzamelen van informatie het onboardingproces vertraagt en daardoor geen positief effect heeft op de klantervaring. Precies daar ligt dus de uitdaging: de balans vinden tussen snel en toch zorgvuldig onboarden, waar de klant een goed gevoel bij heeft.

Risicobeperking gaat ten koste van klantervaring

Het gaat dus om het vinden van evenwicht tussen voldoen aan wet- en regelgeving en het leveren van een ongeëvenaarde klantbeleving. Dienstverleners die een hogere prioriteit toekennen aan risicobeheersing, lopen het gevaar tekort te schieten bij de eerste indruk van de klant. Dit komt enerzijds door de lange doorlooptijd als gevolg van complexe en tijdrovende processen. Denk aan het verzamelen en ordenen van informatie om op basis hiervan het juiste risicoprofiel te bepalen. Anderzijds ontbreekt het aan een volledig digitaal proces, waardoor je als klant nog veel handmatig moet aanleveren. Als een concurrerende dienstverlener wel een digitaal proces heeft ingericht, is de klant snel geneigd daar verder te gaan. In deze sector stopt namelijk bijna de helft van de klanten vroegtijdig met het aanvragen van producten of diensten vanwege een slechte gebruikservaring. De balans lijkt dus door te slaan ten nadele van de klantervaring. Deze uitdaging zien we breed in de financiële sector. Het geldt voor banken maar ook voor andere financiële dienstverleners, zoals payment service providers, creditcardmaatschappijen of betaalplatformen. Aanverwante, zakelijke dienstverleners staan voor een vergelijkbare opdracht; denk aan advocaten, accountants en notarissen. Toch zijn er wel degelijk digitale oplossingen voorhanden.

Biometrische verificatie

Biometrische verificatie is een voorbeeld van een digitale oplossing die zorgt voor een klantvriendelijker onboardingsproces. Deze oplossing maakt identificatie namelijk eenvoudiger. Via een app maakt de klant een foto van zijn identiteitsbewijs en vervolgens maakt hij een selfie voor een gezichtsscan. De software controleert direct of het om een geldige identificatie gaat. Deze manier van identificeren is een stuk gebruiksvriendelijker, versnelt het onboardingproces en vermindert het handmatig werk voor een medewerker.

 

Een andere digitale oplossing is document digitization, dat het verwerken van informatie vereenvoudigt. De software scant en verwerkt automatisch gegevens zoals de naam, geboortedatum en het paspoortnummer. De klant hoeft daardoor deze gegevens niet zelf in te vullen, maar ze slechts te controleren. Beide digitale oplossingen versnellen het identificatie- en verificatieproces en vergroten tegelijkertijd het gemak voor de klant. Op deze manier komt er een einde aan het invullen van eindeloze online formulieren.

Vergeet de medewerkers niet

Met alleen het digitaliseren en innoveren van het klantcontact om de klantbeleving te optimaliseren, kom je er niet. Het is juist de verbinding tussen de klantervaring en de medewerkerservaring die het verschil maakt. Door de medewerkers te voorzien van de juiste hulpmiddelen kunnen zij tijdens het onboardingproces de klantervaring positief beïnvloeden. De medewerkers zet je in hun kracht door een systeem aan te bieden waarmee je op een eenvoudige en gebruiksvriendelijke manier een volledig klantdossier kan opbouwen. Met het automatiseren van routinewerkzaamheden voorzie je de medewerkers van een platform waarmee zij de klant op een efficiëntere en effectievere manier kunnen begeleiden tijdens het onboardingsproces.  

 

Slimme software in combinatie met koppelingen met externe bronnen helpen je daarbij. Door bijvoorbeeld niet meer handmatig maar automatisch organisatiestructuren en UBO’s te identificeren is veel tijd te winnen. Er wordt direct gecontroleerd of een natuurlijk persoon of de UBO voorkomt op een PEP- of sanctielijst. En tegelijkertijd geeft het je inzicht of deze persoon op negatieve wijze in het nieuws is geweest. Door deze tijdrovende werkzaamheden te automatiseren, zorg je ervoor dat de medewerker meer tijd heeft om tot een juiste risicoclassificering te komen én meer aandacht kan besteden aan de klant. Dit voegt niet alleen waarde toe aan de klantreis, je bereikt ook nog eens meer efficiency waardoor de kosten afnemen.

Naar realtime informatie

Als de klantrelatie eenmaal tot stand is gekomen, is het belangrijk dat deze informatie up-to-date blijft om potentiele wijzigingen in het risico vroegtijdig te signaleren. In plaats van een ‘periodic review’, waarbij de gegevens periodiek worden gecontroleerd, blijf je door het koppelen van systemen op de hoogte van wijzigingen die kunnen resulteren in ‘event driven reviews’. Hierdoor loop je niet achter de feiten aan; de eerste risicoanalyse is namelijk slechts een momentopname. Er komt bijvoorbeeld automatisch een melding vanuit het systeem dat mogelijk het risico van een klant is veranderd, omdat er een wijziging is in de eigenarenstructuur (nieuwe UBO). Zo krijgt de medewerker voortdurend een next best action aangereikt; men noemt dit ook wel 'ongoing due diligence'.

Het digitaliseren van het onboardingproces verbetert de medewerkerservaring en de klantbeleving. Slimme technologische oplossingen helpen je om een volledig klantbeeld op te bouwen, waarbij de informatie automatisch up-to-date blijft. Daarnaast zorgt het voor minder handmatige, administratieve handelingen. Met de juiste toolset wordt het complexe onboardingproces een stuk eenvoudiger, sneller en klantvriendelijker, zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de risicoanalyse. Zo ben je als financiële dienstverlener klantvriendelijk en compliant, een gouden combinatie.

Categories

Artikelen Finance

Whitepaper 'Finance verdient vertrouwen van de consument'

Hoe bied je een goede klantbeleving? In dit whitepaper kijken we naar de laatste trends voor financiële dienstverleners aan de hand van een onderzoek onder 800 Nederlandse consumenten.

Author

Uitdagingen op het gebied van customer engagement in de Finance markt? Neem contact op met Arjan!