Customer Engagement Companies doen alles voor klantenliefde. Een goed voorbeeld is Singapore Changi Airport. Zij hebben uitgezocht wat consumenten vervelend vinden met betrekking tot vliegvelden. Reizen is immers voor de meeste mensen, zowel zakelijk als privé, behoorlijk stressvol. Mijn bezoek aan deze luchthaven werd mede dankzij de stilte op dit vliegveld een zeer prettige ervaring. Luisteren naar de klant is één van de goede gewoontes die Singapore Changi Airport zichzelf eigen heeft gemaakt om een Customer Engagement Company te worden.

 

Tijdens een bezoek aan het Gartner Customer Experience Summit, raakte ik geïnspireerd door een presentatie over een aantal gewoontes die Customer Engagement organisaties zichzelf hebben aangeleerd. In een tweeluik deel ik deze gewoontes die ook van jouw organisatie een Customer Engagement Company maken.  

In het eerste deel van mijn blog ben ik vooral ingegaan op het belang van het verzamelen en gebruiken van klantfeedback. Ook proactiviteit, privacy en empathie kwamen naar voren als belangrijke eigenschappen voor Customer Engagement Companies. Met alleen deze eerste vijf goede gewoontes ben je er nog niet, schenk ook aandacht aan de volgende eigenschappen: 

6. Lever toegevoegde waarde aan de klant

Vraag jezelf eens af wat je toevoegt aan het leven van klanten. Een goed voorbeeld is Nest. Waar ‘gewone’ slimme thermostaten gericht zijn op kostenbesparing, focust Nest zich op het creëren van een zo prettig mogelijk klimaat tegen zo laag mogelijke kosten. Dit systeem leert met machine learning van de omstandigheden van de klant. Het gebruiksgemak is enorm hoog en dat is waar de consument naar zoekt. Zo onderscheidt Nest zich ten opzichte van andere slimme thermostaten.

7. Motiveer medewerkers om betrokken te zijn

Ze worden vaak vergeten, maar medewerkers zijn het ticket naar de ideale klantreis. Zij zijn de bepalende factor in de beleving van de klant. Stel daarom een employee engagement plan op. Onderzoek voor dit plan de bepalende momenten voor klanten en medewerkers. Zonder betrokken medewerkers geen betrokken klanten.

8. Verbeter systematisch de klantbeleving

Customer Engagement Companies zoals Zappos en Coolblue zijn begonnen met een sterke visie op klantbeleving. De kracht van een sterke visie is dat deze simpel en makkelijk te begrijpen is. Spreek jouw visie uit naar de klant; hiermee creëer je verwachtingen. Deze verwachtingen moet je vervolgens waarmaken om te zorgen voor een emotionele connectie.

9. Stem af op de omstandigheden en wensen van de klant

Blijf voortdurend in beweging. Toets of je visie nog aansluit bij de behoeften van de klant en of alle activiteiten nog in lijn zijn met deze visie. Zoals Hilton het mooi verwoordde: “Je kunt op dit moment een voorsprong nemen, maar de rest van de wereld loopt ook hard. Als je een jaar tot twee jaar vooruit loopt ben je al een heel eind”. Kortom ga niet stilzitten, customer engagement is een continu proces waar aan gewerkt moet worden.

Heb je jezelf deze vier en de vijf goede gewoontes uit mijn eerste blog eigen gemaakt? Dan mag je jezelf een Customer Engagement Company noemen. Heb je nog hulp nodig om dit te bereiken? Neem dan gerust contact op.

Delen

Auteur