Customer Engagement Companies doen alles voor klantenliefde. Een goed voorbeeld is Singapore Changi Airport. Zij hebben uitgezocht wat consumenten vervelend vinden met betrekking tot vliegvelden. Reizen is immers voor de meeste mensen, zowel zakelijk als privé, behoorlijk stressvol. Mijn bezoek aan deze luchthaven werd mede dankzij de stilte op dit vliegveld een zeer prettige ervaring. Luisteren naar de klant is één van de goede gewoontes die Singapore Changi Airport zichzelf eigen heeft gemaakt om een Customer Engagement Company te worden.

 

Tijdens een bezoek aan het Gartner Customer Experience Summit, raakte ik geïnspireerd door een presentatie over een aantal gewoontes die Customer Engagement organisaties zichzelf hebben aangeleerd. In een tweeluik deel ik deze gewoontes die ook van jouw organisatie een Customer Engagement Company maken.

1. Luister continu naar de klant

De meeste consumenten ontvangen een aantal keren per week feedbackverzoeken. Ik juich het alleen maar toe als organisaties geïnteresseerd zijn in de mening van hun klanten. Echter, geeft het vragen naar deze mening wel de verplichting er ook daadwerkelijk iets mee te doen. Daarmee komen we gelijk bij de tweede goede gewoonte:

2. Doe wat met de feedback van de klant

Veel bedrijven vragen alleen de mening van de klant en acteren hier vervolgens niet naar. Terwijl mijn ervaring op Singapore Changi Airport mede zo goed was door de manier waarop ze omgaan met feedback. Ze vragen middels zuilen om feedback en als de ervaring wat minder is, proberen ze dit gelijk op te lossen. Net zoals veel consumenten heb ik de stelregel dat ik alleen feedback geef als een organisatie er iets mee doet en dit aan mij terugkoppelt.

3. Wees proactief richting de klant

Wachten, het staat bij geen enkele consument op het lijstje met favoriete tijdsbestedingen. Op basis van eigen ervaringen kunnen organisaties proactief te werk gaan om de klanttevredenheid te verhogen. Bijvoorbeeld Starbucks, zij maken de wachttijden korter en het wachten prettiger door klanten de mogelijkheid te bieden bestellingen door te geven via de app en tijdens het wachten tips van Spotify aan te bieden. Starbucks doet er alles aan om de beleving van de klant tijdens het wachten te optimaliseren.

4. Respecteer de privacy van de klant

De Algemene Verordening Persoonsgegevens (AVG) verplicht bedrijven uitleg te geven over wat er met data gedaan wordt. Als organisatie moet dit echter niet de reden zijn dat je dit doet. Daar moet een intrinsieke motivatie aan ten grondslag liggen. Alleen dan krijg je het vertrouwen van de klant.

5. Toon empathie in processen en beleid

Het is belangrijk continu in het achterhoofd te houden in welke situatie een consument zich bevindt. Bijvoorbeeld een consument die creditcards in een vliegtuig heeft laten liggen, wil geen bandje horen, in de wacht staan of allerlei informatie moeten doorgeven. Nee, deze consument wil iemand aan de lijn krijgen die begrip toont en meedenkt. Zorg dat een consument keuze heeft in het contactkanaal, reageer snel, snap het probleem en wees eerlijk, behulpzaam en redelijk.

In deel twee volgen de laatste vier gewoontes die jou gaan helpen bij het worden van een Customer Engagement Company. Kun je niet wachten om deze te lezen, laat het me dan gerust weten. 

Convenience is the new loyalty

Digitalisering heeft niet alleen de vorm van klantbeleving veranderd, maar ook de invulling ervan. Tijdens dit evenement nemen we je mee in de snel veranderende wereld van klantbeleving, waarbij je het gemak van de klant niet uit het oog verliest. 

Auteur