Leestijd

1,5 min.

Over

Reviews

Categorieën

Contact

De klant en de thermometer

Voor veel bedrijven is het inmiddels een gewoonte geworden: klanten vragen naar hun mening over de service, na een online of offline contactmoment. In de basis vind ik dit een goede ontwikkeling. Want ik word gezien en bevraagd over de service. Ben ik er tevreden over, is die nog ergens te verbeteren?

Nog belangrijker is wat er vervolgens met mijn feedback gebeurt. In veel gevallen is dit niet duidelijk. Zo gaf ik recent in een review van een bekende online retailer aan dat ik erg ontevreden was over de serviceverlening. Ook benadrukte ik expliciet dat ze contact met me konden opnemen om meer te weten te komen over deze ervaring. Het resultaat: oorverdovende stilte.

Verbeteradviezen

Wat een moeite, en dat alles vergeefs. Eerst krijg je het gevoel erkend te worden, even later blijf ik achter met een heel andere indruk. Terwijl het zo eenvoudig beter kan, met behulp van de Voice of the Customer. Met deze nieuwe functionaliteit, waarmee Microsoft Dynamics CRM is uitgebreid, kan elke organisatie gestructureerd klantfeedback meten. Het gebruik is beslist geen hogere wiskunde. Klantfeedback blijkt dan een handig te gebruiken bron met verbeteradviezen, een thermometer om telkens te peilen hoe de klant de service en producten van de organisatie beleeft.

Bedankje

Doordat de resultaten van de klantfeedback in Dynamics CRM belanden, is het mogelijk om automatisch gerichte acties voor medewerkers te plannen. Bijvoorbeeld een bedankje te sturen naar een klant die een goede review schreef, of direct contact zoeken met de klant die ontevreden is. Ook hier geldt: alleen het inzetten van de Voice of the Customer, het meten van de temperatuur, is onvoldoende. Wat doe je met de respons? Is de feedback bruikbaar? En hoe geef je klanten terug wat je met hun respons doet? Daar gaat het om. Klanten met goede feedback, positief of negatief, zouden persoonlijk antwoord moeten krijgen om ze te bedanken. Daarnaast zou ik het als klant waarderen dat bedrijven open communiceren via hun website of social media over wat ze verbeteren in hun bedrijf op basis van de feedback.

Ambassadeur

Stel, de bekende online retailer had mijn reactie, met inzet van the Voice of the Customer vastgelegd in Dynamics CRM. Dan was die automatisch omgezet in een case om op te volgen door geïnspireerde servicemedewerkers. En bleef de organisatie ook met een ontevreden klant in gesprek. Reken maar dat ze me in dat geval hadden weten te veranderen in een ambassadeur!

Meer informatie over de mogelijkheden? Bel of mail me eens.

Delen

Auteur

Benieuwd wat wij voor jouw Customer Service kunnen betekenen? Neem contact op met Hendri!