Het valt niet meer te ontkennen: we worden steeds meer een kenniseconomie. Net als menselijk kapitaal is ook kennis vandaag één van de belangrijkste troeven voor een goed draaiende organisatie. Het is dan ook niet gek dat binnen veel organisaties het vergaren en delen van kennis een steeds grotere rol speelt. Kennismanagement begint daarom een veelbesproken onderwerp te worden in de Boardroom. Maar wat is Kennismanagement eigenlijk? Hoe zorg je ervoor dat er actief kennis wordt gedeeld? En hoe kan dit je service afdeling helpen om een nóg betere Customer Experience neer te zetten dan voorheen?

Kennismanagement gedefinieerd

Kennis delen en borgen binnen de organisatie is een veel benoemd strategisch doel van het hoger management. Organisaties worden steeds meer afhankelijk van kennis. Het ‘weglopen’ van kennis uit organisaties is dan ook een groot risico en kan indirect veel impact hebben op de performance van de onderneming. Kennismanagement kan hierbij helpen. Om goed te begrijpen wat kennismanagement echt inhoudt maakt een simpele zoekactie op het wereldwijde web je niet direct veel wijzer. Kennismanagement is een breed begrip waar verschillende definities en visies over te vinden zijn. Persoonlijk ben ik erg fan van de definitie van Tom Davenport (1994), die het in een korte en bondige definitie beschrijft:

Knowledge Management is the process of capturing, distributing, and effectively using knowledge. Tom Davenport (1994)

Bij kennismanagement draait dus alles om het op een juiste manier creëren, delen, gebruiken en beheren van de kennis en informatie in jouw organisatie. Het delen van de juiste kennis is enorm belangrijk in een organisatie. Het kan namelijk leiden tot meer innovatie, efficiëntie, hogere kwaliteit van producten en diensten, meer samenwerking en een betere klantbeleving!

Kennismanagement wordt daarom ook bewust en onbewust toegepast bij alle organisaties die service verlenen. De manier waarop kennismanagement wordt toegepast verschilt per organisatie. Een gestructureerde aanpak van kennismanagement leidt tot hogere klanttevredenheid en een efficiëntere manier van werken met als gevolg een kostenreductie. 

Waar gaat het bij veel organisaties mis?

Toch is een gestructureerde aanpak van kennismanagement niet altijd makkelijk. Vaak blijft kennis binnen organisaties opgesloten in het hoofd van medewerkers en wordt het niet optimaal gebruikt. Daarnaast wordt externe kennis, zoals van externe consultants, vaak niet geabsorbeerd. Enorm zonde om die dure kennis zomaar weg te laten lopen toch?

Maar waar gaat het dan mis? Hoe kan je ervoor zorgen dat waardevolle informatie niet alleen gebruikt wordt, maar ook kan bijdragen aan een verbeterde Customer Experience? Om je kennismanagement goed in te richten moet je rekening houden met drie belangrijke aspecten: organisatie, technologie en individuen. Alle drie de aspecten moeten aanwezig zijn en bijdragen aan een actieve leercultuur en kennisdeling. 

Organisaties die kennismanagement te laag in het vaandeel hebben staan, maken vaak gebruik van een verkeerde strategie. Medewerkers hebben het gevoel dat ze niet gestimuleerd worden om kennis te delen, hebben er geen belang bij omdat er risico op afbreuk is van hun eigen positie of hebben geen beschikking tot de juiste middelen. Vanuit de organisatie is er vaak geen tijd voor evaluaties en feedback. Er wordt dan niet geleerd van fouten en gemaakte fouten worden niet vastgelegd. Dit kan echter funest zijn op de klantbeleving. Eén keer een fout maken bij een klant wordt soms nog wel door de vingers gezien, maar twee keer dezelfde fout en de klant haakt al snel af.

De weg naar een betere Customer Experience

Zoals eerder al benoemd zijn er drie belangrijke aspecten die bepalen of je als organisatie succesvol kan zijn met kennismanagement. Om succesvol te zijn moet je kritisch kijken naar deze aspecten. Is het in balans? Aan welke knop moet ik draaien? Wat merken je klanten daarvan?

Organisatie

Om een goede klantervaring te kunnen creëren is het van belang dat ten eerste kennisdeling een belangrijk onderdeel van je strategie is. Hoe meer je weet van je klant, hoe beter! Dus zorg dat ook alles rondom de klant gedeeld wordt, of het nou positief of negatief is. Zo kan je in een gevolggesprek met de klant hier gelijk op terugkomen. Op strategisch niveau betekend dit dat je het volgende afvraagt: Waarom is Kennismanagement voor ons belangrijk? Wat is de invloed van Kennismanagement op het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen? Met welke kennis kunnen onze medewerkers onze klanten nog beter helpen?

Individuen

De volgende stap is dat iedere medewerker het belang van kennisdeling inziet en niet bang is om dingen te delen. Geef ze het gevoel dat elke informatie waardevol is en dat er genoeg ruimte is om fouten te maken. Bij elke ervaring en best practice die gedeeld wordt, wordt de klantenervaring beter.

Technologie

Het laatste belangrijke onderdeel is dat het service team toegang heeft tot de juiste tools om kennis te verzamelen en delen. Maak het makkelijk! Zorg dat alle informatie over de klant op één centraal platform staat. Dit zorgt ervoor dat alles makkelijk en snel vindbaar is. Zorg er daarnaast voor dat het proces om kennis (content) aan te leveren helder en efficiënt verloopt. Je kan je voorstellen dat je als medewerker geen zin hebt om op een ingewikkeld platform zonder richtlijnen kennis te delen. Hoe makkelijker je het voor de medewerker maakt, hoe makkelijker kennis gedeeld wordt.

Als laatste wil ik je meegeven dat je voor een ideale Customer Experience niet alleen naar kennisdeling intern moet kijken. Stel de expliciete kennis zoals product kennis beschikbaar aan klanten. Over het algemeen houden klanten van gemak en willen zij snel hun probleem opgelost hebben. Als een klant dan kennis die hij nodig heeft al op jouw website kan vinden is deze snel geholpen. Pas als ze er dan echt niet uitkomen nemen ze contact op met je organisatie. Juist op dat moment kunnen je medewerkers het verschil maken! 

Natuurlijk zijn er nog veel meer manieren om kennis te delen in je organisatie die leiden tot een betere Customer Experience. Ben je benieuwd naar meer? Of heb je nog meer vragen over het hoe van kennismanagement? Neem dan contact op met Gert-Jan!

Vragen?

Heb je vragen over onze services? Neem contact met ons op!

 

Auteur

Benieuwd wat wij voor jouw Customer Service kunnen betekenen? Neem contact op met Gert-Jan!