Overstappen. Vroeger veel gedaan hoor, van lijn 54 naar perron 2a, waar de trein naar mijn tante in Amsterdam vertrok. Tijdens mijn studententijd natuurlijk ook, de OV-studentenkaart nodigde daar ook wel voor uit: tram 51, lijn 5 naar dat gezellige café, met de nachtbus weer terug, wakker blijven om bij de goede halte uit te stappen..

Laatst ben ik ook weer een keer overgestapt, maar dat had niets met het openbaar vervoer te maken: ik ben naar een andere internetprovider overgestapt. Internet, televisie en telefonie inéén, of - in jargon: Triple-Play. Niet (alleen) vanwege de prijs, maar ik had sowieso al niet zoveel met mijn huidige provider. Toen ze de prijs gingen verhogen en het zenderaanbod minder werd vond ik het tijd om eens rond te kijken.

 

Hoe doe je dat overstappen, en wat bepaalt uiteindelijk je keus?

Vergelijkingssites als www.internettten.nl (die van Ben Woldrink, ook van gaslicht.com) helpen je wel iets op weg, maar sorteren toch voornamelijk op prijs. Er is wel iets aan filters in te stellen, maar kies ik nou persé de bovenste (waar ik nog nooit van gehoord heb) omdat die net een paar euro goedkoper is dan de nummer 4, KPN, die ik natuurlijk ken, of T-Mobile, waar mijn mobiele abonnement ook loopt? Wat nou als bij die eerste het internet niet stabiel is en ik hulp nodig heb? Wat als ik ze dan niet kan bereiken, wie zegt me dat dit bedrijf (of bedrijfje, ik weet het niet) betrouwbare diensten levert? Wat als zij ook naar eigen inzicht de diensten aan gaan passen? Geven ze dan ook thuis als ik er een klacht over wil indienen? Moeilijker dan ik dacht, je gaat met je nieuwe provider toch een soort relatie aan voor een levensader voor in ieder geval een jaar…

  

Daarnaast had ik ook nog wel wat andere wensen: onze TV boven is nog aangesloten via de ouderwetse antenneaansluiting in de muur, die heeft nog geen settop-box. Dan kun je met één afstandsbediening de tv bedienen, geen extra kastje dat in de weg staat. Wat kan ik daar straks mee? Daarnaast wil ik een TV app: ik vind het heerlijk om 's avonds in bed nog even op mijn mobiel te zappen - dat wil ik bij mijn nieuwe provider ook.

 

De enige manier om een beslissing te kunnen nemen is contact opnemen met mijn shortlist aan nieuwe providers. Aj, dat worden vast lange wachttijden aan de telefoon of niet-beantwoorde e-mailtjes. Ik had al bijna visioenen van Hans Böhm in "Ook dat nog", het oude KRO-programma waar de PTT altijd te grazen werd genomen vanwege hun rottige dienstverlening (terugkijken: KRO - 'Ook Dat Nog!' 1998 (deel 1)).

 

 

Maar wat hebben sommige providers de klantenservice aangepakt! Afgezien van 2 bedrijven waar je alleen via mail (antwoord na 26 uur) of telefoon (bij de ene 43(!) minuten in de wacht gestaan, en niemand gesproken) contact kunt opnemen, hebben bijvoorbeeld Ziggo en T-Mobile waanzinnig handige chatfuncties op hun site. Geen wachttijden en je krijgt direct een persoonlijk antwoord. En het toffe is: ik had later nog een andere vraag, die ik stelde via het Twitter-account van beide bedrijven (hun webcare team), en daar refereerden ze aan het eerdere chatgesprek dat ik had. Alsof ze me echt kennen! Wow.

 

Mijn nieuwe provider is T-Mobile - sorry Ziggo, ondanks jullie geweldige persoonlijke service en snelle reacties heeft de grote magenta Duitser deze gewonnen. Niet vanwege de prijs, niet per sé het zenderaanbod, maar als er straks wat is met mijn verbinding, dan weet ik dat ik ze makkelijk kan bereiken.

 

Belangrijk hoor, een goede, persoonlijke service!

 

Wil je weten hoe jij jouw klanten een magnifieke persoonlijke service kunt bieden? Bel of mail me even op herman.bodewes@crmpartners.com. Of kom eens langs voor een bakkie in Barneveld!

 

Tot snel!


Categorieën

Artikelen

Delen

Auteur

Meer wten? Ga eens koffie drinken met Herman! Vindt hij leuk!