Het werken aan de optimale klantbeleving in een steeds digitaler wordende wereld

Betere service voor klanten, meer gemak voor medewerkers, ondersteund door slimme technologie.

“Ik zet je even in de wacht, moment…”  

Het volgende scenario kennen we waarschijnlijk allemaal wel. Je hebt een vraag aan je bank, internetprovider of energieleverancier... Dus je pakt je mobiele telefoon erbij en start op de website of in de app om het antwoord snel en makkelijk even op te zoeken. Als je dan 't antwoord niet vindt, ben je vaak aangewezen op een contactformulier of een telefoonnummer. Aangezien bij het contactformulier een doorlooptijd van enkele dagen staat, kies je ervoor om toch maar even te bellen in de lunchpauze. Samen met een heleboel andere klanten. Tijdens het gesprek gaat er ook nog eens tijd verloren aan wachten op systemen, gegevens opzoeken enzovoorts. Met als gevolg, lange wachtrijen en lage tevredenheid...  

Terwijl dit sneller, beter en goedkoper kan. Daar helpen wij graag in. En dan niet alleen naar wat kan worden verbeterd, maar ook zeker wat kan worden voorkomen en versneld.   

De essentiële verschuiving naar digitale kanalen 

Klanten willen graag de kortste en makkelijkste route als ze een vraag hebben. Het moet snel, persoonlijk, 24/7, je moet er zijn voor ze via kanalen als WhatsApp en voice assistants en liever stellen ze de vraag eigenlijk gewoon niet.  Volgens onderzoek van Facebook en WhatsApp verwacht 67% van de consumenten met organisaties te kunnen messagen in 2021 en heeft het merendeel al eens een conversational interface gebruikt voor customer support vorig jaar (2018). Maar welke kanalen bied je nu aan en zijn dit wel de meest handige en meest efficiënte? Welke slimme technologieën kan je in de toekomst inzetten om te kunnen voorkomen en versnellen en wanneer zet je ze in? Hoe je digitale kanalen zoals WhatsApp en Apple Business Chat in gecombineerd met chatbots zijn is een voorbeeld van een vraagstuk waar de consultants van ons Digital Customer Experience team dagelijks mee bezig zijn.  

Samen kijken naar de toegevoegde waarde  

We helpen organisaties in hun reis naar beter en slimmer klantcontact. Door te kijken naar het nu en naar wat er moet gebeuren om in de toekomst 't liefst nòg betere service te bieden. Onderzoeken de ambities en uitdagingen van jouw organisatie op klantcontact, zoomen in op trends en ontwikkelingen en bekijken hoe dit past in de doelstellingen voor de komende jaren. Hiervoor ontwikkelen we digital service design blauwdrukken en roadmaps die we inzetten om samen de klantervaring dag in dag uit te optimaliseren.  

Focus op operationele performance ontwikkeling 

In een klantcontactteam dat vooral in gesprek is via messaging zoals WhatsApp en de adviseurs samenwerken met diverse bots en slimme technieken, is het meten en sturen anders dan hoe dit in de traditionele callcenter wereld ging. Denk aan een KPI als de gemiddelde afhandel- en gesprekstijd die eigenlijk veel minder relevant wordt ten opzichte van het aantal succesvol beantwoorde gesprekken per uur wat veel meer gewicht krijgt. Het meten en sturen op de operationele performance en het continu verbeteren hiervan, daar helpen onze consultants graag mee.  

Ons team 

Met hun jarenlange ervaring en opgebouwde praktische expertise in digitaal klantcontact kunnen onze consultants je veel vertellen over best practices, do’s and don’ts en de belangrijkste trends en ontwikkelingen waar je echt iets mee moet. Ze nemen je mee er zorgen dat de ambities werkelijkheid worden. We doen dit met veel plezier voor meer dan 30 organisaties wereldwijd. Organisaties met de meest uiteenlopende use cases en achtergronden.  

Geïnteresseerd in wat Customer Engagement voor jou kan betekenen? Neem contact met ons op! 

Doorbreek illusies en maak fans van je klanten

In een sessie vol energie, focus en charisma houden illusionisten Rob en Emiel je een spiegel voor over bedrijfsblindheid op gebied van klantbeleving 2.0. Meer weten?

Hanneke

Wil je meer weten over oplossingen die jou geliefd maken bij je klant? Bel Hanneke! Zij helpt je graag.

Alle artikelen