Leestijd

4 minuten

Categorieën

Veel mensen kunnen geen dag zonder… Koffie! Dat niet alleen, het zwarte goud verbindt. We drinken kop na kop om elkaar te leren kennen en relaties op te bouwen. 

Fortune Coffee zorgt er samen met 30 Fortune Coffee-ondernemers voor dat hun klanten altijd een heerlijke verse bak koffie schenken aan medewerkers en gasten. Deze koffieleverancier wil niet alleen met koffie bouwen aan klantrelaties, maar echt iets toevoegen aan de beleving. Samen met CRM Partners is in 2015 een grote digitaliseringsslag gemaakt om de persoonlijke beleving naar een hoger niveau te tillen. Begin 2017 werd het tijd om de voorsprong op klantbeleving ten opzichte van andere leveranciers verder uit te breiden, ditmaal met behulp van machine learning. Matthijs Wiegant, marketeer bij Fortune Coffee, vertelt hier meer over.

Alles voor optimale klantbeleving

“De afgelopen jaren hebben we met CRM Partners samengewerkt aan een optimale beleving en ervaring op het gebied van service voor onze klanten. Daardoor hebben we een goede relatie opgebouwd. We zijn samen nieuwe stappen gaan zetten en zijn gaan leren over machine learning. De digitaliseringsslag van 2015 is hiervoor van cruciaal belang geweest. Bij Fortune Coffee zijn we altijd op zoek naar manieren om nog beter in te spelen op de behoefte van de klant. Waarbij we de klant natuurlijk graag goed persoonlijk kennen en verrassen. CRM Partners deelt deze visie en is voor ons echt een partner in de technologie die nodig is om onze klanten een optimale klantbeleving te laten ervaren”, vertelt Wiegant.

Hoe het allemaal zo gekomen is

Een afgeronde digitaliseringsslag zorgde ervoor dat Fortune Coffee klaar was voor een volgende stap, zo vertelt Wiegant: “Om optimale service te blijven verlenen en een voorloper op het gebied van Customer Engagement te blijven in onze markt, was een nieuwe uitdaging welkom. Tijdens een evenement van CRM Partners raakten we in gesprek over het toepassen van nieuwe technologieën, zoals machine learning. Onze keuze viel op machine learning vanwege de eindeloze mogelijkheden. Na een brainstorm over de mogelijke toepassingen werd duidelijk dat deze technologie een groot verschil kan maken in de beleving van klanten. Dankzij het innovatieve karakter van Fortune Coffee stond niets ons in de weg om een machine learning project te starten. We hebben ons hierbij gericht op het meest praktische idee waar zowel onze klanten als ondernemers van profiteren: het aanbod. Voordat we gebruikmaakten van machine learning draaide het vooral om de kennis van onze ondernemers. Het lastige daaraan is dat wanneer de organisatie van een ondernemer groeit en ze te maken krijgen met meer personeel, deze nieuwe medewerkers de kennis (nog) niet hebben om een gepaste aanbeveling te doen. Bovendien heeft de ondernemer met machine learning niet alleen de eigen kennis tot zijn beschikking, maar ook die van onze 29 andere ondernemers bij Fortune Coffee.”

Met machine learning kun je patronen ontdekken in grote hoeveelheden data. Deze patronen helpen je om zo goed mogelijk voorspellingen of aanbevelingen te doen. Daarnaast blijft het machine learning model zichzelf continu verbeteren, omdat hij leert van eerder gedane voorspellingen en de feedback daarop. Bij Fortune Coffee is een model gebouwd op basis van de orderhistorie van de afgelopen vijf jaar. Door patronen te zoeken in deze orderhistorie zijn er groepen van klanten geformeerd met een soortgelijke historie. Met behulp van verschillende tools van Microsoft Azure is uiteindelijk het model gebouwd. Daarbij was het vooral belangrijk de aanbevelingen op de juiste plek in het CRM-systeem aan te bieden en het gemakkelijk te maken om deze te verwerken. Het algoritme dat zorgt voor de aanbevelingen wordt in de komende periode alleen maar beter dankzij de feedback van ondernemers.

Enthousiasme onder ondernemers 

Machine learning opent deuren. Wiegant: “Het systeem heeft als eerste geleerd welke producten onze klanten kopen. Op basis daarvan worden in combinatie met wat gelijksoortige klanten bestellen een aantal relevante producten voorgesteld. Deze producten kunnen met één druk op de knop worden toegevoegd aan de bestelling. Een test met drie ondernemers kon ondanks enkele kinderziektes rekenen op enthousiasme. Daarna is het systeem verder verbeterd. De oplossing is inmiddels af en gepresenteerd aan alle Fortune Coffee-ondernemers. Over het algemeen is er enthousiast gereageerd. Ondernemers zijn blij met de ondersteuning die het model biedt bij het doen van relevante aanbiedingen en daarmee het verbeteren van de klantervaring. Uiteraard is er nog enige scepsis, want weet het model het wel echt beter dan de ondernemer met de klantcontacten? Tijdens het gebruik moet vooral blijken dat het model de ondernemer ondersteunt in het doen van relevante aanbevelingen. Het is nu vooral zaak dat de ondernemers die enthousiast zijn over machine learning dit gaan gebruiken. Dit kan met speels gemak. In het CRM-systeem is slechts een extra blok toegevoegd waar de aanbevelingen op basis van historie en andere klanten te vinden is. Op dit moment worden er vijf opties getoond.

Het is belangrijk dat de ondernemers het model vooral feedback gaan geven. We hebben daar een half jaar voor uitgetrokken. Het model moet immers wel de tijd krijgen om te kunnen leren. Onze klanten profiteren er nu al van, zij krijgen het meest relevante aanbod, de ondernemer legt deze nu vanuit de oplossing voor.”

Grote ICT-afdeling niet nodig voor machine learning

Wiegant vertelt verder: “Ondanks dat we een relatief kleine organisatie zijn, zonder enorme ICT-afdeling, hebben we dit machine learning project wel kunnen uitvoeren. Microsoft Azure zorgt ervoor dat ook kleinere organisaties kunnen profiteren van grote ontwikkelingen. Samen met CRM Partners hebben we complexe technologie op een praktische manier beschikbaar gemaakt voor onze ondernemers. Ik verheug me op de reacties en kan niet wachten tot we de resultaten over een half jaar in beeld hebben.”

Fortune Coffee blijft groeien en slaagt er met de inzet van nieuwe technologieën in om persoonlijke klantrelaties te bouwen en onderhouden. Het bundelen van alle informatie die ondernemers in hun hoofd hebben zitten in een machine learning-oplossing helpt Fortune Coffee de klant beter te bedienen. Wiegant: “Ik kijk uit naar het volgende innovatieve project dat we met CRM Partners kunnen doen om ervoor te zorgen dat we voor onze klanten een uitmuntende klantbeleving blijven realiseren en voorop kunnen blijven lopen.”

Meer weten over ons?

Jij wilt klanten die langer blijven, meer kopen en jou aanbevelen bij anderen. Om dat te bereiken helpen onze experts jou bij het verbeteren van de klantbeleving.