Leestijd

3 minuten

Categorieën

De energiemarkt heeft het lastig. Het aantal energie-overstappers was in 2017 al 2,6 miljoen en blijft de komende jaren alleen maar stijgen. Daarnaast worden consumenten steeds vaker producenten van energie. En of dat niet al genoeg is blijft ook de concurrentie toenemen. 

Inmiddels kun jij namelijk al 38 leveranciers tot je concurrenten rekenen. Alle partijen hebben één ding gemeen, om in deze veranderende markt overeind te blijven moet je vechten voor het hart van de klant. Waarschijnlijk heb jij net als de meeste leveranciers al wat stappen gezet, denk aan efficiënter werken, een unieke positionering, maar ook aan het vergroten van de klanttevredenheid. Toch zijn er nog genoeg uitdagingen die getackeld kunnen worden. Welke dat zijn, lees je in deze blog.

1. Klanten zijn niet loyaal

In de afgelopen jaren is het aantal overstappers van 2,2 miljoen gestegen naar 2,6 miljoen. Veelal is prijs de reden om over te stappen. Niet alleen deze lage prijzen, maar ook de marketingkosten voor het binnenhalen van nieuwe klanten rijzen de pan uit. Het is daarom belangrijk dat energieleveranciers zich meer gaan focussen op bestaande klanten. Je moet je wellicht afvragen of je de jaarlijkse overstappers wel als klant wil targetten of dat dit pure bijvangst is. De eerste initiatieven ontstaan al door klanten te belonen voor loyaliteit. Maar alleen dat is niet genoeg. Geef bestaande klanten andersoortige aanbiedingen en maak de drempel om te blijven zo laag mogelijk. Zorg voor optimaal klantgemak en monitor de risicomomenten.

2. Veel verschillende systemen

Organisaties die zich meer op klantloyaliteit gaan focussen hebben baat bij een eenduidig klantbeeld. Dat ontbreekt helaas nog bij veel energieleveranciers. Hier ligt de schone taak om het aantal systemen dat in gebruik is drastisch te verlagen en op zoek te gaan naar een systeem dat alles-in-1 biedt. Dit heeft niet alleen voordelen voor de leverancier zelf, er kunnen immers relevante aanbiedingen gedaan worden, maar ook medewerkers profiteren van deze goed geordende bak aan informatie. Alleen zo kun je proactief klantcontact aangaan en als medewerker met de juiste inzichten te woord staan en een first-time-fix realiseren. Dat levert niet alleen blije klanten, maar ook blije medewerkers op.

3. Het missen van de momenten die het verschil maken

Er is voor klanten slechts een aantal momenten per jaar waarop ze contact hebben met hun leverancier. Als het maandbedrag wordt afgeschreven en als het jaarcontract afloopt. Geen momenten die zich kenmerken door positieve gevoelens. Het is aan jou als energieleverancier om momenten te vinden waarop de klant proactief benaderd kan worden met bijvoorbeeld hulp bij het besparen of het signaleren van afwijkingen. Hier zijn slimme technologieën voor nodig als IoT en artificial intelligence met machine learning.

4. Het onderscheiden van nieuwkomers

Relatieve nieuwkomers als Greenchoice en Robinenergie positioneren zich op unieke wijze en met succes. Zo kiezen overstappers steeds vaker voor groene energie die wordt opgewekt in Nederland. Was dit percentage in 2015 nog 8 procent, in 2017 is dit gestegen naar 21 procent. Of je nu een prijsvechter bent, een nieuwkomer of een oudgediende, bepaal jouw unieke positie in het speelveld en voer dit door in alle communicatie met en naar klanten.

5. Het omarmen van de procument

Niet alleen kiezen overstappers vaker voor groene energie, ook steeds meer consumenten en organisaties gaan deze stroom zelf opwekken. Veel van de zonnepanelen die geplaatst worden zijn spookpanelen. In Rotterdam is netleverancier Stedin van een kwart van alle zonnepanelen niet op de hoogte. Buiten dat het natuurlijk een risico oplevert voor de veiligheid van het net, speelt hier ook een andere uitdaging. Klanten voelen zich niet verantwoordelijk of het is niet makkelijk genoeg om het door te geven. Energiedirect heeft hiervoor een slimme aanpak gekozen, het helpen bij het plaatsen en het verleasen van zonnepanelen. Hiermee spelen zij perfect in op de behoefte van de klant en hebben zij een manier gevonden klanten aan zich te binden.

Voor een aantal van deze problemen bestaat er tijdelijke oplossingen. Nieuwe systemen, het gebruik van nieuwe technologieën of het ontwikkelen van apps voor klanten. Maar het is een feit dat de energiemarkt op de schop gaat en alleen de sterksten zullen overleven. Het is lastig om te bepalen waar je over 5 jaar staat in zo een onzekere markt. Samenwerken, innoveren, experimenteren en hart hebben voor de klant, zijn de zaken die van jouw organisatie een winnaar gaan maken. Bij CRM Partners helpen we je daar graag bij!

Categorieën

Artikelen Utilities

Meer weten over ons?

Jij wilt klanten die langer blijven, meer kopen en jou aanbevelen bij anderen. Om dat te bereiken helpen onze experts jou bij het verbeteren van de klantbeleving.