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Chatbots im Kundenservice

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5 Regeln für eine erfolgreiche Automatisierung im Kundenservice

Betrachtet man die Menge an Publikationen und Veranstaltungen zu diesem Thema, hätte 2017 das Jahr werden sollen, in dem Chatbots ihren großen Durchbruch erleben. Auch wenn Chatbots an sich keine neue Erfindung sind – im vergangenen Jahr haben sie so etwas wie ihren großen – fast möchte man sagen: zweiten – Frühling erlebt. Aber viele Pilotprojekte sind auch gescheitert. Wenn der Chatbot-Einsatz zum intendierten Erfolg führen und den Kundenservice wirklich verbessern soll, ist es ratsam, fünf grundlegende Regeln zu beachten.

Chatbots sind Programme, die fähig sind, anhand von Texterkennung sinnvoll auf menschliche Äußerungen zu reagieren. Dadurch können Chatbots beispielsweise im Kundenservice echte Gespräche mit Kunden simulieren – so als wäre der Kunde im Dialog mit einem menschlichen Gesprächspartner. Chatbots sind in diesem Zusammenhang auch in der Lage, einfache Aufgaben zu erfüllen, Informationen zu liefern, Prozesse einzuleiten und auf Befehle zu reagieren. Inzwischen existieren einige Erfolgsgeschichten rund um diese virtuellen Persönlichkeiten. In der Regel sind dies jedoch keine unmittelbaren Kundenservice-Anwendungen.

Schnelle Antworten, 24/7

Aber was macht eine automatisierte Kommunikation im Kundenservice überhaupt erfolgreich? Die wesentlichen Anforderungen, die Kunden an einen guten Kundenservice stellen, lassen sich relativ leicht zusammenfassen: eine schnelle Beantwortung des Anliegens und das möglichst rund um die Uhr, Freundlichkeit sowie schließlich die Gewissheit eines vertraulichen Umgangs mit den persönlichen Daten. Wenn es darum geht, schnelle Antworten zu geben, Tag und Nacht verfügbar zu sein und nie unter schlechter Laune zu leiden, offerieren Chatbots anscheinend die ultimative Lösung für einen kundenfreundlichen Service. Kommunikation mit Chatbots ist im Grunde das, was Konsumenten wollen. Vor allem, wenn ihnen dadurch schneller geholfen wird und sich ihre Wartezeiten verkürzen. Umfragen zeigen außerdem: Wenn ein Chatbot aus Kundenperspektive die gleiche Leistung wie ein Service-Mitarbeiter erbringt, dann ziehen sogar 55 Prozent der Kunden den Bot dem Menschen vor. Trotz all dieser vielversprechenden Voraussetzungen – in der Praxis führen Kundenservice-Pilotprojekte mit Chatbots noch häufig zu Fehlschlägen. Die folgenden Regeln beschreiben die fünf zentralen Punkte, die zu bedenken sind, damit der Chatbot-Einsatz in Ihrem Kundenservice tatsächlich so erfolgreich wird wie erhofft.

1. Verwenden Sie einen geeigneten Kanal

Betrachten Sie den Chatbot als aktiven Mitarbeiter des Kundenservice. Dies bedeutet: Sie sollten den Bot – wie auch Ihre anderen Mitarbeiter – für verschiedene Kontaktkanäle einsetzen können. Es führt nicht zum Ziel, den Chatbot nur als weiteren, mehr oder minder separaten Kontaktkanal zu betrachten. Dies hätte nur zur Folge, dass das gesamte Wissen, die Intelligenz und Erfahrung auf genau diesen einen Kanal beschränkt blieben. Sicher, Chatbots haben ihren Boom insbesondere der Tatsache zu verdanken, dass Facebook seine Messenger Platform für die Entwicklung von Bots geöffnet hat. Nur bedeutet dies noch lange nicht, dass Bots ausschließlich in Chatkanälen zu Hause sind. Ein Chatbot kann ebenso in einer eigenen App aktiv sein. Grundsätzlich muss ein geeigneter Kanal den Komfort für den mobilen Nutzer erhöhen, beispielsweise durch Schaltflächen mit vordefinierten Antworten und Bildern. Es gilt darum, eine zu hohe Komplexität durch offene Fragen und Tippfehler zu vermeiden. Darüber hinaus lohnt es sich, auch sprachgesteuerte Plattformen, ähnlich wie Siri oder Alexa, in Erwägung zu ziehen.

2. Stellen Sie eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen Bot und Mensch sicher

So wenig Sie einen Chatbot auf einen Kanal limitieren sollten – sollten Sie auch keinen Kanal auf die reine Betreuung durch einen Chatbot beschränken. Denn Chatbots sind noch weit davon entfernt, wirklich alle Anfragen verstehen, beantworten oder ausführen zu können. Noch sind eine nahtlose Zusammenarbeit und ein reibungsloser Übergang zwischen dem Chatbot und dem menschlichen Servicemitarbeiter unerlässlich. Stellen Sie auch sicher, dass der Kunde zu jeder Zeit eindeutig weiß, ob er es gerade mit einem Bot oder mit einem menschlichen Mitarbeiter zu tun hat. Wenn das Gespräch zu hängen droht oder der Kunde eindeutig unzufrieden ist, muss ein menschlicher Servicemitarbeiter erreichbar sein. Auch Kunden halten diese Möglichkeit, von einem Bot zu einem realen Mitarbeiter zu wechseln, für sehr wertvoll.

Umgekehrt kann ein Mitarbeiter einen Prozess aber auch von einem Chatbot bearbeiten lassen, beispielsweise um Daten anzufordern oder Änderungen vorzunehmen. Dies bietet dem Kunden eine schnelle Lösung und erlaubt es Ihren Mitarbeitern, sich Aufgaben zu widmen, die weniger standardisiert sind und die darum den Menschen mit seinen besonderen Fähigkeiten benötigen.

3. Verwenden Sie Kontext- und Kundendaten

Ein Chatbot muss mehr leisten können, als lediglich Standard-Antworten auf häufig gestellte Fragen abzuspulen. Vielmehr sollte er stets darauf abzielen, die Bedürfnisse eines Kunden zu identifizieren – anhand der Eingaben der Kunden und auf Basis der über sie verfügbaren Daten. Er sollte, genauso wie ein normaler Mitarbeiter, dem Kunden schnell, persönlich und sachdienlich helfen können, indem er Kontext, Historie und Kundendaten heranzieht. Das Ziel muss es dabei sein, unnötige Fragen zu vermeiden und auf vorherige Kommunikationen zurückzugreifen. Ein Bot sollte so etwas sein wie der Tesla des Kundenservice – das heißt, trotz innovativer Motorentechnologie praktisch ebenso leistungsfähig und komfortabel wie eine traditionell angetriebene Limousine. Der Kunde sollte zu jeder Zeit eine vergleichbar positive Servicequalität erleben wie bei der Kommunikation mit realen Mitarbeitern: Automatisierung ohne Verzicht. Denn nur so ist gewährleistet, dass der Bot tatsächlich den gewünschten Beitrag im Kundenservice leistet und der Kunde die Kommunikation nicht einfach abbricht.

4. Sorgen Sie für eine ununterbrochene Konversation

Ein erfolgreicher Bot ist auf eine langfristige Verbindung zwischen Kunde und Unternehmen ausgerichtet. Dies bedeutet, dass der Bot eine ununterbrochene und fortlaufende Konversation führen soll und daher stets weiterführende Fragen stellen muss. Dabei dürfen Follow-Up-Fragen aber nie so wirken, als beginne eine ganz neue Konversation. Für solch eine durchgängige Kommunikation braucht es einen Kanal, in dem es möglich ist, jede Kundenanfrage unter Rückgriff auf Kundendaten und -historie individuell zu bearbeiten. Denn nur Chatbots, die in einer Konversation proaktiv und individuell kommunizieren, vermitteln dem Kunden das Gefühl von Wertschätzung und optimaler Hilfestellung.

5. Experimentieren und lernen Sie

Es lohnt sich, sehr aufmerksam zu beobachten, wie Ihr Chatbot genau funktioniert und wo Verbesserungspotenziale liegen. Ermitteln Sie exakt, in welchen Situationen der Chatbot erfolgreich und in welchen er weniger erfolgreich ist. Bewerten Sie seine Leistung analog zur Leistung Ihrer anderen Angestellten. Beachten Sie dabei nicht nur Indikatoren wie Kosten pro Gespräch, Effektivität und Kundenzufriedenheit, sondern auch Aspekte wie die Erwähnungen in sozialen Medien.

Experimentieren Sie ruhig mit dem Einsatz bei verschiedenen Themen, Aufgaben und Kanälen. Die digitale Kommunikation durch einen Chatbot ermöglicht Ihnen detaillierte Analysen. Zudem lässt sich die Lernfähigkeit auch in die Bots selbst integrieren – durch Machine Learning. Aber all dies ist nur möglich, wenn Menschen weiterhin zusehen, mitdenken und den Einsatz des Bots anpassen. Machen Sie sich bewusst, dass vielleicht nicht jedes Experiment zum Erfolg führt, aber haben Sie auch keine Angst, Dinge auszuprobieren. Erst so werden Sie das volle Potenzial der Chatbot-Technologie wirklich ausschöpfen.

Und los!

Unternehmen nutzen Chatbots im Kundenservice heutzutage vor allem dann, wenn es darum geht, schnell zu agieren und zu reagieren, Tag und Nacht – sowie für Interessenten und Kunden konsistent, individuell und flexibel verfügbar zu sein. Werden Bots effektiv eingesetzt, erhält man durch sie zufriedenere Kunden und Mitarbeiter, bei niedrigeren Kosten. Allerdings sollten Sie auch die rechtlichen Voraussetzungen beim Einsatz von Chatbots beachten; hier ist insbesondere der Bereich des Datenschutzes zu nennen.
Ein letzter Rat: Streben Sie nicht sofort nach ultimativer Perfektion – konzentrieren Sie sich stattdessen lieber auf die Kreativität, das Experimentieren und die flexiblen Möglichkeiten, die Ihnen der Einsatz von Chatbots im Kundenservice eröffnet.