Regelmäßig besuche ich Kunden, die ihr CRM-System gerade in Betrieb genommen haben oder bereits seit einiger Zeit damit arbeiten und sich dann der Tatsache bewusst werden, dass das System doch nicht ganz ihre Erwartungen erfüllt.

Zu dem Zeitpunkt, zu dem ich das Unternehmen besuche, ist der Grad der Akzeptanz des neuen System bereits weit unter den Gefrierpunkt gesunken. Auch die anfängliche Zielsetzung ist ganz aus dem Blickfeld verschwunden.

Wie hat es so weit kommen können? Und eine noch wichtigere Frage ist: Wie kann diese Situation vermieden werden?

Neue Vision

Die Implementierung eines neuen Systems gründet sich in allen Fällen auf einer Vision bzw. einem Ziel, das mit der Einführung des Systems verwirklicht werden soll. In bestimmten Fällen ist das Ziel ganz nüchterner Art: der Support für das alte System endet, und die Weiterführung des alten Systems würde ein zu großes Risiko für das Unternehmen darstellen. In den meisten Fällen macht jedoch die Einführung eines neuen CRM-Systems Teil einer neuen Unternehmensvision aus, die besagt, dass in Zukunft ein neuer Kundenansatz gewählt werden soll und dass Kundenbeziehungen zukünftig eine zentrale Rolle einnehmen werden. Die neue Unternehmensvision kann jedoch auch die Entscheidung des Unternehmens zur Straffung und Automatisierung der Unternehmensprozesse widerspiegeln, um die Arbeitseffizienz zu erhöhen und die Zahl der Fehler zu reduzieren.

Der Schlüssel zum Erfolg

In den vergangenen Jahren habe ich beobachten können, dass erfolgreiche Projekte immer bestimmte Voraussetzungen erfüllen, zu denen folgende zählen:

1. Überlegen Sie sich im Vorhinein, welche unternehmerischen Ziele Sie in den nächsten 2, 3 oder 4 Jahren verfolgen möchten und wie CRM Sie dabei unterstützen kann.

2. Überlegen Sie sich auch, welche Prozesse in die Einführung von CRM einbezogen werden müssen. Alle Entscheidungen sollten prozessorientiert sein, und das System sollte zur Unterstützung der Prozesse dienen. Analysieren Sie zunächst, in welchem Maße das Standardsystem die bestehenden Prozesse unterstützt und stellen Sie erst dann fest, ob eine Notwendigkeit für maßgeschneiderte Lösungen besteht.

3. Fangen Sie klein an. Nicht alle Veränderungen müssen direkt eingeführt werden.

4. Suchen Sie nicht nach einer Kopie der bestehenden Systeme. Die Einführung eines neuen Systems bietet die Chance auf eine Evaluierung der bestehenden Prozesse. Machen Sie von dieser Chance Gebrauch und betrachten Sie die eigenen Prozesse von einem gewissen Abstand aus, um feststellen zu können, ob eine Veränderung erforderlich oder wünschenswert ist.

5. Berücksichtigen Sie auch jene Prozesse, denen Daten aus einem vorgeschalteten Kundenprozess zugeführt werden.  Welche Daten werden für die Fakturierung oder für den Support benötigt? Stellen Sie sicher, dass dieser Informationsstrom von Anfang an im Implementierungsprojekt berücksichtigt ist.

6. Nehmen Sie sich genügend Zeit für die Analysephase. Definieren Sie, was Sie unter „gut“ verstehen. Wann ist das Projekt abgeschlossen, wann sind die Ziele erreicht, wie wird die Umsetzung der Ziele gemessen?

Potenzielle Gefahren

Bei der eigentlichen Implementierung des Systems sind gewisse potenzielle Gefahren zu berücksichtigen, die einer erfolgreichen Durchführung des Projekts im Wege stehen können. Auch hier liefert die Erfahrung wichtige Erkenntnisse.

Sorgen Sie dafür, dass die Benutzer des Systems von Anfang an bei der Implementierung einbezogen werden. Der Input dieser Mitarbeiter ist unverzichtbar für die breite Akzeptanz der bevorstehenden Veränderungen. Engagierte Super User können als Botschafter für das Projekt dienen. Die Super User sind einerseits über die Entscheidungsgrundlage informiert, auf Basis derer  Entscheidungen während des Projekts getroffen wurden. Diese Kenntnisse können die Super User anderen Mitarbeitern vermitteln. Andererseits können die Super User den Input von den Mitarbeitern der Organisation sammeln und bei der Implementierung berücksichtigen. Die Super User sind hierbei jedoch von der Unterstützung des Managements abhängig. Das Managementteam muss auf allen Ebenen involviert sein und den Mitarbeitern deutlich machen, welche Ziele mit der Implementierung verfolgt werden und inwiefern diese Teil der Unternehmensvision sind. Auf diese Weise können Organisationen sicherstellen, dass die bevorstehenden Veränderungen von der gesamten Organisation getragen und dass die Benutzer nicht unvorbereitet mit einer neuen Wirklichkeit konfrontiert werden.

Bei jeder Veränderung sind Barrieren zu überwinden, die Höhe dieser Barrieren lässt sich jedoch im Vorhinein beeinflussen.

Autor