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Customer engagement

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Kontakt

Alle sprechen darüber, Kunden-Engagement. Was ist es genau? Kann man es fühlen? Kann man es messen? Und ist es bei jedem Unternehmen gleich? 

Wenn ich an Kunden-Engagement denke, dann denke ich an das Kundenerlebnis. Die Zeit in der das Kundenerlebnis nur für die Service Abteilung wichtig war, ist schon lange vorbei. Kundenerlebnis ist für das ganze Unternehmen wichtig; jeder Mitarbeiter trägt die Verantwortung für die Beziehung zum Kunden. Auch das Backoffice.
Wenn immer wieder eine falsche Rechnung ausgestellt wird, kannst Du als Kundenservice Mitarbeiter noch so freundlich sein, es wird nicht zu einem positiven Markenerlebnis führen. 

Ungleicher Service

Es geht uns also alle an. Aber wie erreichst Du dann Dein Ziel? Bzw. wie kannst Du für das gewünschte Kundenerlebnis sorgen? “Behandele Deine Kunden so, wie Du selbst als Kunde behandelt werden möchtest”, höre ich dann oft. Aber eigentlich denkst Du dann für den Kunden und es sollte genau umgekehrt sein. Und ausserdem, nicht alle Kunden sind gleich. 
Ich habe einmal einen Kunden nach dem Geheimnis seines Erfolges gefragt, er hat geantwortet: “Ich behandele alle ungleichen Kunden ungleich.”
Und genau das ist es, was Kunden wollen. Marketingleute wissen das, sie verteilen ihren Kundenstamm in Gruppen und stimmen ihre Informationen darauf ab. Denn nur das liefert das gewünschte Resultat.

Warum Kontakt?

Für das optimale Kundenerlebnis ist es wichtig zu wissen aus welchem Grund der Kunde Kontakt mit Dir aufnimmt. Ist die Webseite nicht deutlich, gibt es Fragen zu einer Rechnung oder findet er den Kundenprozess zu kompliziert? 
Die Ursache zu finden dauert manchmal einige Zeit. Hierbei hilft es, den Kundenkontakt zu registrieren damit die diversen Schritte während des Prozesses deutlich nachzuvollziehen sind auf einen bestimmten Punkt oder einen Abschnitt in der Customer Journey.

Auf diese Weise wird es deutlich warum der Kunde Kontakt aufgenommen hat. Und dieses Wissen hilft Dir dabei, das Kundenerlebnis zu verbessern. Vergewissere Dich, dass die Kundenerfahrung übereinstimmt mit den Kernwerten Deines Unternehmens. Ist das der Fall, dann bestimme welches Gefühl Du in welchem Moment bei Deinem Kunden während der Customer Journey auslösen möchtest.
Wahrscheinlich kannst und willst Du damit einen Vorsprung gegenüber Deinen Konkurrenten haben. 

Komfort für den Kunden

Das Kundenerlebnis hat eine immer grösser werdende Bedeutung für Dein Unternehmen. Eine Untersuchung hat bewiesen, dass im Jahre 2020 die Dienstleistungsqualität noch der einzige Faktor sein wird mit dem Du Dich von Deiner Konkurrenz unterscheiden kannst.
Also die Zeit läuft uns davon!Das Unternehmen, das es dem Kunden in allem am Einfachsten macht, wird den Streit gewinnen. Denn Komfort schafft Treue. Schau Dir einfach mal Uber oder Booking.com an.

Sie haben es geschafft, die Plattform über die sie Geschäfte mit Dir machen in Deine Hosentasche zu stecken. Mit Leichtigkeit nutzen Kunden über ihr Handy überall und jederzeit diese Plattformen. Und das ist durchschlaggebend für deren Erfolg. 

Geringer Aufwand

Diese Entwicklung sorgt dafür, dass Kunden immer öfter befragt werden über den Customer Effort Score (CES) statt den Net Promoter Score. Beim CES befragen wir den Kunden über die Bemühungen und Anstrengungen die er liefern musste um eine bestimmte Frage beantwortet oder ein bestimmtes Problem während des Kontaktes mit Deinem Unternehmen gelöst zu bekommen.

Dieses Feedback ergibt oft wertvolle Einsichten über die Komplexität Deiner Prozesse. Vergiss’ nicht, dass Kunden jede Erfahrung die sie machen vergleichen können mit Erfahrungen bei anderen Unternehmen, auch ausserhalb Deiner Branche.
Die guten Beispiele von Coolblue und Bol.com bilden den Massstab. Nicht der Kundenservice Deiner Konkurrenten. Wo sollen wir jetzt anfangen? Stell Dir selbst folgende Frage: verfüge ich über eine angemessene Engagementstrategie?

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Autor

Business Development Manager Service Cloud & LivePerson