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Viele Organisationen wissen inzwischen, dass die Customer Journey schon weit vor dem ersten Kontaktmoment beginnt – und das zumeist online. „Pre-Shopping before buying“ heißt das, oder auch „Zero Moment of Truth“. Fest steht, dass immer mehr Customer Journeys online starten. Kunden recherchieren selbstständig und wünschen sich dabei aber auch persönliche Hilfe, beispielsweise in einem proaktiven Chat und immer öfter über Messenger.

Das verlangt nach einer flexiblen und robusten Plattform, über die Kunden und Mitarbeiter effektiv und effizient kommunizieren können. Kommunikation über Apps und soziale Netzwerke findet hauptsächlich auf mobilen Endgeräten statt und erfordert daher einen anderen Ansatz: LivePerson bietet eine Mobile-First-Plattform und zielt darauf ab, auch asynchrone Kommunikation optimal zu unterstützen.

Mit dem Aufkommen der Chatbots wuchs auch der Bedarf an direktem Kundenkontakt: LivePerson ermöglicht es Unternehmen, Chatbots als Vermittler einzusetzen und damit die perfekte Integration mit dem optimalen Kundenerlebnis zu erreichen.

  • Kunden schätzen die Möglichkeit eines direkten persönlichen Kontakts (1:1);
  • Sie sind an WhatsApp und Messenger im Privatkontakt bereits gewöhnt;
  • Die Response-Zeit ist sehr kurz;
  • Die Kundeninteraktion ist nicht öffentlich einsehbar, wie bei sozialen Kanälen, was die Hemmschwelle für die Kontaktaufnahme niedrig hält.
 

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